हमारी संकट संचार श्रृंखला के पहले में, मैंने उन सर्वोत्तम तरीकों की रूपरेखा तैयार की, जिनसे आप अपनी कंपनी को संकट के लिए तैयार कर सकते हैं। अब तक, आपको पता होना चाहिए कि किसे कॉल करना है, कहां जाना है, और क्या करना है अगर आपको सुरक्षा रिसाव के बारे में पता चलता है, तो आपको अपने उत्पाद के साथ एक दोष का पता चलता है, या आपका सह-संस्थापक अचानक AWOL चला गया है।
लेकिन, आप अभी तक घर में नहीं हैं। यह जानना कि क्या कहना है और कैसे कहना है - क्या आप अपने संकट को कम करने के लिए जो कदम उठाते हैं, वह हर महत्वपूर्ण है। कुछ सावधान शब्दों के साथ और अच्छे पुराने जमाने के खुले संचार के साथ, आप यह सुनिश्चित करेंगे कि आपके हितधारक, निवेशक, और उन प्यारे पत्रकारों को इस मुद्दे के बारे में पता हो, जबकि वे यथासंभव पारदर्शी (और अभी भी संरक्षित) हैं।
क्या कहना है
जब कोई संकट आता है, तो अपने आप को सभी उद्देश्यपूर्ण प्रतिक्रिया या "होल्डिंग स्टेटमेंट" के साथ बांटना महत्वपूर्ण होता है, जो आपको घिनौने ग्राहकों या प्रारंभिक पत्रकारों से प्रारंभिक पूछताछ के माध्यम से प्राप्त करने के लिए जो आपकी टीम को कामिक्वेज़-कॉल करना शुरू करते हैं। एक सरल, सामान्य कथन आपके विभिन्न हितधारकों को आश्वस्त करने में मदद करेगा, जिन्हें आप जानते हैं, और इस मुद्दे पर पूर्ण ब्रीफिंग तैयार करने के लिए समय खरीदते समय, मुद्दे को संबोधित करते हैं।
कल्पना कीजिए कि आप अपने खून, पसीने और आँसू से प्रेरित हॉलिडे गिफ्ट बास्केट्स के कई ऑर्डर शिप करते हैं, केवल यह जानने के लिए कि वे आपके नए और घर लौटने वाले ग्राहकों के हाथ साबुन और टूटे हुए घड़े के टूटे हुए अवशेषों के द्वार पर पहुंचे। यद्यपि आप शायद ऐसा महसूस करते हैं कि आपको अपने विक्रेताओं या वितरण कंपनी से स्पष्टीकरण की आवश्यकता है - आपके ग्राहक इससे भी जल्दी की उम्मीद करेंगे। आपके द्वारा तैयार किया गया पहला संदेश इस की तर्ज पर कुछ होना चाहिए:
हम समझते हैं कि हमारे अवकाश उपहार टोकरियाँ के कुछ लदान वितरण पर क्षतिग्रस्त पाए गए थे। हम इस मुद्दे का कारण देख रहे हैं और आपको हमारी प्रगति से अवगत कराते रहेंगे।
ठीक उसी तरह की प्रतिक्रिया नहीं है जो आपको गर्मजोशी और फुज्जी देती है, लेकिन यदि आप प्राप्त करने के अंत में हैं तो यह आपको बता देता है कि कंपनी को पता है कि एक मुद्दा है, और संभावना है कि आपको सीधे पूछने के लिए कंपनी को कॉल करने से मना कर दिया जाए, “डब्ल्यूटीएफ ? "
फिर, एक बार जब आप कौन, क्या, कहाँ, क्यों और कैसे इकट्ठा कर लेते हैं, तो एक अधिक व्यापक विवरण का मसौदा तैयार करें, जो आपके होल्डिंग स्टेटमेंट को बदल देगा। यह पता होना चाहिए कि क्या हुआ, जब यह हुआ, और मुद्दे की स्थिति पर एक अद्यतन शामिल है। उदाहरण के लिए:
15 दिसंबर, मंगलवार को, हमें पता चला कि हमारे अवकाश उपहार टोकरियाँ के कई शिपमेंट डिलीवरी पर क्षतिग्रस्त पाए गए थे। समस्या की त्वरित जांच में, हम समस्या के कारण को इंगित करने में सक्षम थे- असाधारण रूप से अशांत उड़ान - और हमारे परिवहन प्रदाताओं के साथ काम कर रहे हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि हमारे सभी ग्राहक आदेश छुट्टी से पहले पूरे हो गए हैं और यह मुद्दा फिर से नहीं होगा ।
अंत में, अपने ग्राहकों को एक नोट ड्राफ्ट करें। इस बात का ध्यान रखें कि आप जो कुछ भी बाहरी रूप से कहते हैं - चाहे आपके लक्षित दर्शकों की हो- एक पत्रकार के हाथों में समाप्त होने की क्षमता है, खासकर यदि आपका मुद्दा विशेष रूप से रसदार है।
उस ने कहा, आप संभवतः अपने ग्राहक नोट में एक व्यक्तिगत स्पर्श जोड़ना चाहते हैं। यहाँ एक उदाहरण है:
प्रिय ग्राहक,
कैसे कहुँ
हालांकि यह मीडिया की प्रतिक्रिया के बारे में पहले चिंता करने के लिए लुभाता है, हमेशा यह सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहकों का ध्यान रखा जाए। जो कंपनियां महान सेवा पर सुस्त पड़ती हैं, वे अपने संकट में ऐसा करते हैं - सिर्फ एक उपेक्षित ग्राहक की शक्ति के बारे में ओशन मार्केटिंग से पूछें।
इस बात को ध्यान में रखते हुए, अपने ग्राहकों के साथ जितना संभव हो सके सक्रिय रहें (हालांकि प्रतिक्रियाशील होने के लिए तैयार रहें)। फोन उठाएं या जितना संभव हो उतने क्लाइंट को ईमेल भेजना शुरू करें। इन वार्तालापों में से कुछ के रूप में दर्दनाक हो सकता है, जब तक धूल नहीं सुलझती है, तब तक अपने कॉल को ध्वनि मेल से स्थगित करना। जब आप ग्राहकों के साथ बात करते हैं, तो वही जानकारी सुनिश्चित करें जो आपने पहले जारी की है। आप अपने संदेश के अनुरूप होना चाहते हैं।
याद रखें कि ईमेल ब्लास्ट में एक चीज काफी है, और यह समानुभूति नहीं है। कुछ नाराज कॉल और निराश ग्राहकों के लिए तैयार रहें। इस मामले में, अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने का एक तरीका ढूंढें और इस मुद्दे पर खेद व्यक्त करते हुए और विश्वास पैदा करने के लिए कि आप अभी भी वही भयानक कंपनी हैं जिसे वे जानते और प्यार करते आए हैं। थोड़ी प्रेरणा के लिए, 2011 ग्राहक सेवा हॉल ऑफ फ़ेम देखें। सूची में नंबर एक पर? आश्चर्य नहीं, यह अमेज़न है।
दूसरी ओर मीडिया पूछताछ के लिए, आमतौर पर प्रतिक्रियात्मक आधार पर अपना बयान देना सबसे अच्छा होता है (यानी, जब कोई पत्रकार आपको बुलाता है)। आपके पास पहले से ही अपने प्रारंभिक सार्वजनिक वक्तव्यों से तैयार किया गया संदेश होगा, हालाँकि, यदि आप उस दोपहर को अपने हर शब्द को इंटरनेट पर उद्धृत किए बिना एक पत्रकार को अधिक संदर्भ प्रदान करना चाहते हैं, तो आप "पृष्ठभूमि पर" बोलने के लिए कह सकते हैं। ("ऑफ द रिकॉर्ड" बोलने के लिए समान है)। उदाहरण के लिए, एक रिपोर्टर के लिए यह उपयोगी हो सकता है कि कितने उपहार टोकरियों को नुकसान पहुँचाए गए, जैसे कि 100 में, 100, 000 नहीं - इसलिए वह आपके द्वारा संप्रेषित किसी भी विवरण की गंभीरता को स्वीकार करने के लिए नहीं बचा है।
अपने ग्राहकों के साथ, व्यावसायिकता और देखभाल के साथ मीडिया का इलाज करें। वे आपके उत्पाद को नहीं खरीद सकते हैं, लेकिन वे इसके बारे में लिख सकते हैं, इसलिए आपके साथ उनका अनुभव उस कहानी के स्वर को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकता है जो वे बताने के लिए चुनते हैं।
यदि संकट संचार के बारे में याद रखने के लिए केवल एक चीज है, तो यह है: हमेशा जितना संभव हो उतना पारदर्शी और ईमानदार होना चाहिए। कंपनियों को अक्सर उनकी संचार शैलियों द्वारा परिभाषित किया जाता है - और विशेष रूप से संकट की स्थितियों में उनके संचार द्वारा। आपकी टीम जितनी अधिक हर किसी को तथ्यात्मक और सुसंगत जानकारी के साथ रखती है, उतना ही कम समय आप फील्डिंग कॉल और मीडिया को बंद करने में बिताएंगे। और वह आपको व्यवसाय में वापस लाने पर ध्यान केंद्रित करने देगा।
