यदि आप एक व्यवसाय चलाते हैं, तो आप शायद सीख गए हैं - कठिन रास्ता - वह नाराज़ ग्राहक की तरह कोई रोष नहीं।
आपने अपने ग्राहक आधार से परे लोगों को सार्वजनिक रूप से (और आक्रामक रूप से) लकड़ी के काम से बाहर आते देखा होगा - चाहे वह आपके व्यवसाय मॉडल के बारे में हो, आपके नवीनतम विज्ञापन अभियान के बारे में हो, या आपके द्वारा शराब पीते हुए शराब पीने की तस्वीर हो। आपके व्यक्तिगत फेसबुक पेज से चुरा लिया।
दुर्भाग्य से, इंटरनेट और सोशल मीडिया के उदय ने सभी को अपनी पकड़ बनाने के लिए एक मंच दिया है, और एक व्यवसाय के स्वामी के रूप में, आप किसी बिंदु पर उस नकारात्मकता के प्राप्त अंत पर समाप्त होने की संभावना रखते हैं।
यह अप्रिय है और यह जानना कठिन है कि प्रत्येक जैब को कैसे नेविगेट किया जाए। क्या आप इसे अनदेखा करते हैं? क्या आप जवाब देते हैं? यदि आप प्रतिक्रिया करते हैं, तो आप क्या कहते हैं? यहां, हम आपको कुछ समय के लिए सोचने के लिए देते हैं कि आप अगली बार फेसबुक पर टिप्पणी करने वाले या टिप्पणी करने वाले को घूर रहे हैं। (संकेत: पुराना नियम "दया के साथ उन्हें मार डालो" अभी भी लागू होता है।)
क्या मुझे जवाब देना चाहिए?
एक शब्द में, हाँ। आप एक छेद में क्रॉल करना चाहते हैं और गायब हो सकते हैं, लेकिन टिप्पणियों की अनदेखी करने से वे दूर नहीं जाएंगे। याद रखें: आपका लक्ष्य अपनी कंपनी को पारदर्शी, खुला और दृष्टिकोण के अनुकूल बनाना है। जिसका अर्थ है कि आपको अपने ग्राहकों के साथ दो तरफा संवाद रखना होगा, भले ही वे विनम्र हों, विनम्र से कम हों।
आप भी जल्दी से जवाब देना चाहते हैं, क्योंकि कंपनियों को अक्सर immediacy पर आंका जाता है जिसमें वे एक शिकायत को संभालने में सक्षम होते हैं। सुनिश्चित करें कि कोई व्यक्ति आपके सोशल प्लेटफॉर्म, ग्राहक सेवा इनबॉक्स और कंपनी ब्लॉग पर दिन भर निगरानी कर रहा है, इसलिए आप आवश्यक होने पर तुरंत प्रतिक्रिया दे सकते हैं।
तो, कैसे, वास्तव में, मुझे जवाब देना चाहिए?
हमेशा उसी प्लेटफॉर्म पर प्रतिक्रिया दें जिस पर आपको शिकायत मिली थी। यदि कोई व्यक्ति ट्वीट करता है कि आपका ब्रांड नाम अजीब है, तो फेसबुक पर एक संदेश पोस्ट करके यह बताएं कि नाम की उत्पत्ति बहुत प्रभावी नहीं है। हालाँकि, अगर यह एक ऐसा मुद्दा है जो आपको लगता है कि अधिक व्यक्तिगत ध्यान देने की आवश्यकता है - जैसे कि एक नाराज ग्राहक जिसे आप ऑफ़लाइन बोलने के लिए व्यक्ति को 15% की छूट भेजना चाहते हैं।
एक अन्य विकल्प: यदि आपके पास एक ग्राहक सेवा विभाग है, तो अपने सोशल प्लेटफॉर्म में से किसी एक को समर्पित करने पर विचार करें- जैसे जीएम @gmcustomersvc और यूपीएस के साथ @upshelp। यह आपको लोगों को आसानी से एक स्थान पर इंगित करने की अनुमति देगा जहां वे वास्तविक समय में, जिस तरह से अपने ब्रांड को अपने मुद्दों को कुशलतापूर्वक संभालते हैं, दिखाते हुए अपनी शिकायतें दर्ज कर सकते हैं।
ठीक है। अब, मैं क्या कहूं?
इससे पहले कि आप अपना उत्तर दें, यह विचार करें कि टिप्पणी कहाँ से आ रही है। क्या यह एक वैध ग्राहक की शिकायत है - या किसी ऐसे व्यक्ति से सिर्फ एक जाब है जो एक झटका है? आपकी प्रतिक्रिया की रणनीति दोनों के लिए अलग होनी चाहिए।
सबसे पहले, पूर्व: यदि आपके पास ग्राहक की शिकायतों के लिए पहले से ही एक संदेश दस्तावेज़ नहीं है, तो अब एक मसौदा तैयार करने का समय है। इस बारे में सोचें कि यदि कोई ग्राहक किसी उत्पाद को असंतोषजनक पाया, तो आपके स्टोर में से किसी एक पर बुरा अनुभव हुआ, या उसे आपकी मदद डेस्क पर दिए गए प्रश्न का उत्तर नहीं मिला, और प्रत्येक के लिए उपयुक्त प्रतिक्रियाएं । आदर्श रूप में, आपकी प्रतिक्रिया को एक स्पष्टीकरण या समस्या के समाधान की पेशकश करनी चाहिए और यदि उपयुक्त हो, तो ग्राहक से सीधे संपर्क करने का एक तरीका है।
आपका संदेश आपके ब्रांड के बारे में बात करने के तरीके से वास्तविक, संक्षिप्त और सुसंगत होना चाहिए। लेकिन कोई बात नहीं, मानव होने के लिए मत भूलना। यदि आपने किसी कंपनी के ब्लॉग पर नकारात्मक टिप्पणी करने के लिए इन दो प्रतिक्रियाओं को देखा, तो क्या आपको लगता है कि स्थिति को बेहतर तरीके से संभाला जाएगा?
ठीक ठीक।
वहाँ से निकलने वाले झटके के लिए, उन्हें बताएं कि उनकी आवाज़ सुनी गई है और उस पर छोड़ दें। यदि आपके पास वारबेक पार्कर की तरह एक अलौकिक, अनौपचारिक ब्रांड की आवाज है, तो आप इसके बारे में प्रभावी ढंग से मजाक करने में सक्षम हो सकते हैं। यदि आपका ब्रांड अधिक गंभीर है, तो कहें कि आप प्रतिक्रिया की सराहना करते हैं और हमेशा सुधार के तरीके खोज रहे हैं।
यदि कोई वास्तव में जघन्य टिप्पणी छोड़ता है (और मैं आपको "जघन्य" की परिभाषा तय करने दूंगा), तो आपको इसे अनदेखा करने का अधिकार नहीं है, आपके पास इसे हटाने का अधिकार है।
उस ने कहा, जब तक किसी ने वास्तव में कुछ भयावह पोस्ट नहीं किया है, आप लोगों को अपने मंच पर एक खुली बातचीत करने के लिए आमंत्रित करना चाहते हैं। यदि आप दिखाई देने वाली प्रत्येक नकारात्मक टिप्पणी को हटाना शुरू करते हैं, तो आपका समुदाय आपकी विश्वसनीयता पर सवाल उठाने लगेगा। और यह आपकी टिप्पणियों के लिए आपकी प्रतिष्ठा से भी बदतर है जिसे आपने अभी हटा दिया है
ज्यादातर मामलों में, नाखुश पोस्टर के साथ उलझने से इस मुद्दे को कम करना चाहिए। लेकिन अगर आपको लगता है कि बातचीत जारी है या अधिक आक्रामक हो जाता है, तो अपने सर्वोत्तम निर्णय का उपयोग करें। और याद रखें कि आपके सार्वजनिक प्लेटफार्मों पर जो कुछ भी होता है वह मीडिया के ध्यान के लिए चारा है, इसलिए पोस्ट करने से पहले सोचें।
लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपको उबाऊ होना चाहिए! बस @TacoBell और @OldSpice से पूछें:
