मैं बिल्कुल एक व्यक्ति व्यक्ति नहीं हूं। या, बल्कि, मैं बिल्कुल एक गुस्से वाले व्यक्ति नहीं हूं।
लेकिन तकनीकी सहायता विभाग में अपनी नौकरी में, मुझे ग्राहकों से संतुष्ट नहीं होने के लिए अक्सर बात करनी पड़ती है। और शुरुआत में, मेरी बातचीत आमतौर पर इस तरह से लगती थी:
मुझे edgewise में एक शब्द भी नहीं मिला। मेरे ग्राहक अथक थे, मैं हिचकिचा रहा था, और परिणामस्वरूप, मैं आमतौर पर वास्तव में समस्या को हल करने में सक्षम नहीं था - आखिरकार, वे बस भाप से बाहर निकलेंगे और लटकाएंगे, केवल बाद में लौटने के लिए (और प्रतिशोध के साथ) ।
फिर, एक नया कर्मचारी, डीन, बोर्ड पर आया। वह मेरे पास कैटिकॉन्सर बैठा, इसलिए मैंने लगातार उसके फोन की बातचीत सुनी-सुनाई दी और गुस्से में ग्राहकों को निपटाते समय उसकी सहजता को पहचान लिया। उन्होंने कभी भी अपना कूल नहीं खोया, शायद ही कभी हमारे बॉस को कॉल ट्रांसफर किया था, और कभी भी, गुस्से में ग्राहक को अपने अच्छे मूड को प्रभावित नहीं करने दिया। वास्तव में, प्रबंधन ने सबसे कठिन ग्राहक इंटरैक्शन के साथ उस पर भरोसा करना शुरू कर दिया, क्योंकि यह पता चला कि वह सबसे खराब सबसे खराब को संभाल सकता है।
मैंने सुनना जारी रखा और अक्सर ग्राहकों के गुस्से को शांत करने की उनकी क्षमता पर टिप्पणी की। उन्होंने कुछ युक्तियां साझा कीं जिनसे मुझे बेहतर सुनने में मदद मिली, हकलाना कम हुआ, और उपलब्धि की भावना के साथ फोन को लटका दिया - बजाय ग्राहक के अपरिहार्य कॉलबैक के लिए प्रत्याशा में भय की भावना। यहां उसने मुझे सिखाया है।
1. एक नाम में पावर है
डीन की बातचीत के बारे में मैंने जिन पहली चीज़ों पर ध्यान दिया, उनमें से एक यह थी कि उन्होंने कितनी बार फोन करने वाले का नाम बातचीत में लिया था। यदि आप सुनते हैं, तो आपको लगता है कि वह ग्राहक को वर्षों से जानते थे:
जब मैंने उनसे इसके बारे में पूछा, तो उन्हें यह ध्यान देने की जल्दी थी कि एक कॉलर के नाम का लगातार इस्तेमाल करना कितना शक्तिशाली है। उदाहरण के लिए, "आई एम सॉरी मैम, " के साथ अपने क्लाइंट को संबोधित करते हुए, बहुत अधिक औपचारिक लगता है - और "मैं बहुत माफी चाहता हूँ, चेरिल।" की तुलना में बहुत कम ईमानदारी से - एक बार जब आप एक नाम का उपयोग करते हैं, तो आप अचानक बोल रहे हैं। एक वास्तविक व्यक्ति के साथ; एक ग्राहक जिसके पास एक नौकरी है और एक जीवन है और उसके हताशा के पीछे एक वैध कारण है, बजाय एक फेसलेस "मैम" के।
2. स्माइल व्हेन यू टॉक
मैंने पहली बार एक ऑल-हैंड मीटिंग के दौरान अपनी कंपनी के एक कार्यकारी से सलाह का यह अंश सुना- और ईमानदार होने के लिए, यह कॉर्पोरेट-बोल की आई-रोल-इंसडेसिंग लाइन के रूप में सामने आया।
लेकिन जैसा कि मैंने डीन को फोन पर ग्राहकों के साथ बातचीत करते हुए देखा, मैं मदद नहीं कर सकता था लेकिन उनके शांत और मैत्रीपूर्ण व्यवहार का एक हिस्सा इस तथ्य से उत्पन्न हुआ था कि जब वह बोलता था तो वह मुस्कुराता था। यह पूरी तरह से समझ में आता है: एक दिखावा ग्राहक को बधाई देने का प्रयास करें जैसा कि आप फोन पर करते हैं - ज़ोर से-पहले एक मुस्कान के साथ, और फिर बिना।
एक सुखद अभिव्यक्ति का दान तुरंत आपकी आवाज को मित्रता और खुलेपन में मदद करता है। दूसरी ओर सीधे-सीधे रहना, आपकी आवाज़ से उस दया को तुरंत हटा देता है। आप आसानी से एक तनाव को और अधिक सुन सकते हैं - यह दर्शाता है कि आप वास्तव में अभी इस व्यक्ति से बात नहीं करना चाहते हैं (जो, चाहे वह कितना भी सच हो, यह नहीं है कि आपको कैसे आना चाहिए)।
आप शायद मूर्खतापूर्ण महसूस करेंगे, और क्रोधित ग्राहकों के मामलों में, आपको इसे नकली करना पड़ सकता है - लेकिन किसी व्यक्ति को शांत करने के लिए जब कोई मुस्कुराता है तो उसे आश्चर्य होता है।
3. अपने दर्शकों के साथ कनेक्ट करें
जब भी आप किसी प्रस्तुति के लिए तैयारी कर रहे हों, तो आपको अक्सर सलाह दी जाती है कि "अपने दर्शकों को जानें।" उदाहरण के लिए, आपकी कंपनी में सी-सूट के लिए जानकारी प्रस्तुत करना, बड़ी तस्वीर की रणनीति को उजागर करेगा- लेकिन आपकी जानकारी को वही समझाएगा सह-कार्यकर्ता इसके दिन-प्रतिदिन के प्रभाव पर ध्यान केंद्रित करेंगे।
उसी तरह, डीन ने अपने दर्शकों को फोन पर गेज करने की एक विशेष क्षमता विकसित की और यह पता लगाया कि कैसे उसके साथ जुड़ना है। न्यू यॉर्कर्स, उन्होंने एक बार समझाया था, सीधे मुद्दे पर आना चाहते हैं। दूसरी ओर, सूथेयर्स, अक्सर मुद्दे को संबोधित करने से पहले सुखदता और चिट-चैट का आदान-प्रदान करना चाहते हैं।
भौगोलिक व्यक्तित्वों से परे, हालांकि, यह उस व्यक्ति के स्वर, ज्ञान और व्यक्तित्व को चुनने के बारे में है, जिससे आप बात कर रहे हैं। कुछ ग्राहकों को उच्च तकनीकी ज्ञान है; कुछ को उच्च स्तरीय स्पष्टीकरण की आवश्यकता है। कुछ को अतिरिक्त आश्वासन चाहिए कि चीजें ठीक होने जा रही हैं; जब तक आप मौके पर समाधान की पेशकश नहीं कर सकते, अन्य लोग समय बर्बाद नहीं करना चाहते हैं।
इस तरह की मिररिंग आपको अपने ग्राहकों के साथ बेहतर कनेक्ट करने में मदद कर सकती है; वे अधिक महसूस करेंगे जैसे आप वास्तव में समझते हैं कि वे क्या कह रहे हैं - और इससे उन्हें आपकी सहायता के लिए और अधिक खुले रहने में मदद मिलेगी।
4. म्यूट बटन दबाएं
कभी-कभी मैं डीन को अपनी कुर्सी पर पीछे झुकते हुए देखता हूँ, उसके चेहरे पर एक कंटेंट लुक, पूरी तरह से रिलैक्स। "डीन, " मैं कहता हूँ, उसका ध्यान आकर्षित करने के लिए उसका नाम कुछ बार दोहराते हुए, यह सोचकर कि वह बाहर जा रहा है या बंद कर रहा है। वह वापस और मुझे देखेंगे, अपने हेडसेट की ओर इशारा करते हैं, और चुपचाप मुंह से, "फोन पर!"
सबसे पहले, मैंने यह माना कि वह दूसरे छोर पर एलेवेटर संगीत सुन रहा होगा। (वह इतना सहजता से क्यों देखेगा?) लेकिन जब उसने फोन लटका दिया, तो वह मेरी ओर मुड़ा, चकला हुआ, और स्वीकार किया, "मुझे सिर्फ एक मौखिक पिटाई मिली।"
विपरीत स्वभाव के साथ जैसा कि आम तौर पर मेरे पास होता है जब इस तरह के दुर्व्यवहार (यानी, तनाव, भौंह और मेरी जीभ की नोक पर एक खंडन) के प्राप्त होने पर होता है, तो मैं सोच भी नहीं सकता था कि डीन ने यह कैसे किया और अपना कंपार्टमेंट रखा। कुंजी, उन्होंने मुझे बताया, वह बस ग्राहक को बाहर निकलने दिया। वह फोन के अपने अंत को म्यूट कर देगा (ताकि ग्राहक हमारे कार्यालय में पृष्ठभूमि शोर नहीं सुन सके) और बस सुनें। वह किसी समाधान के साथ हस्तक्षेप करने या सवालों को स्पष्ट करने में बाधा डालने की कोशिश नहीं करेगा।
अक्सर, ग्राहक अपनी निराशा जारी करना चाहते हैं। इसके अधीन होना बिल्कुल मज़ेदार नहीं है; लेकिन यह नौकरी का हिस्सा है। लेकिन पहले कुछ मिनटों के लिए ग्राहक को बातचीत पर पूरी तरह से लगाम देने से उसे या उन कुंठाओं को बाहर निकालने में मदद मिलती है, कुछ भाप को उड़ाते हैं, और आखिरकार, एक संकल्प पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम होते हैं।
एक असंतुष्ट ग्राहक से बात करना कभी आसान नहीं होगा, लेकिन इन तकनीकों का उपयोग करके अपने ग्राहकों को आसानी से डालें और उन्हें दिखाएं कि आप मदद करना चाहते हैं, आपको बहुत जल्दी संकल्प करना होगा।
