अपनी सफलता को मापने के लिए एक ग्राहक का प्यार और सम्मान प्राप्त करना अंतिम पैमाना है। जबकि एक मोटी तनख्वाह और हत्यारे के भत्ते आपको रॉक स्टार की तरह महसूस कर सकते हैं, हम सभी जानते हैं कि अगर हमारे ग्राहक हमारा सम्मान नहीं करते हैं, तो हम सिर्फ कागज पर अच्छे लगते हैं।
तो, आप अपने ग्राहक की आंख के सेब के रूप में उस प्रतिष्ठित स्थान को कैसे प्राप्त करेंगे? वहाँ प्रबंधन कार्यक्रमों और पुस्तकों के स्कोर हैं जो आपको अपने ग्राहकों को खुश करने के लिए आपको जानने के लिए आवश्यक सब कुछ सिखाने की इच्छा रखते हैं, लेकिन यह उस जटिल होने की आवश्यकता नहीं है। वास्तव में, एक बहुत ही सरल नियम है जो आपको बहुत दूर मिलेगा:
मुझे पता है, ग्राहक की गलतियों को समझने के लिए यह थोड़ा उल्टा लगता है, क्योंकि आप चाहते हैं कि वे सोचें कि आप एक प्रतिभाशाली व्यक्ति हैं, लेकिन मुझ पर विश्वास करें: वे जानते हैं कि कोई भी व्यक्ति संपूर्ण नहीं है। वास्तव में, आपके ग्राहकों को शायद थोड़ा संदेह होगा यदि आप कभी भी, कभी भी, एक भी गलती नहीं करते हैं। जब आप करते हैं, तब स्वीकार करते हैं, उन्हें दिखाता है कि आप संगीत का सामना करने के लिए आश्वस्त (और विनम्र) हैं। मेरे अनुभव में, यह एक विशेषता है जो ज्यादातर लोग सम्मान करते हैं - विशेष रूप से भुगतान करने वाले ग्राहक।
इस पर विचार करें: जब आपका इंटरनेट काम नहीं कर रहा है और आप ग्राहक सेवा को कॉल करते हैं, और वे आपको बताते हैं कि समस्या का समाधान किया जा रहा है और अगले 20 मिनट में हल किया जाना चाहिए, क्या आप उन पर विश्वास करते हैं? शायद ऩही। क्यूं कर? क्योंकि आपने उस कहानी को पहले सुना है, और यह लगभग कभी भी उस तरह से काम नहीं करता है जैसा वे दावा करते हैं। आपने अपने इंटरनेट सेवा प्रदाता पर भरोसा नहीं करने के लिए समय के साथ सीखा है, और आपके और आपके ग्राहकों के बीच एक ही बात हो सकती है। उस विश्वास के बिना, उनके साथ संबंध बनाने के बारे में बहुत कुछ विकसित करना असंभव है, अकेले किसी भी प्यार को पाने दें।
दूसरी ओर, मैं पहली बार कभी नहीं भूलूंगा कि मैंने गलती करने के बाद ग्राहक को निकाल दिया। मैं एक बड़े बैंक के लिए काम कर रहा था, और मेरा ग्राहक हमारे सबसे बड़े और महत्वपूर्ण में से एक था। हर कोई उसके साथ शुरू होने से डरता था, और जब चीजें अपने रास्ते पर नहीं जाती थीं, तो कोई भी अशुभ नहीं चाहता था कि उसे बुरी खबर के साथ बुलाया जाए।
चीनी-कोट की स्थिति के सामान्य प्रयासों से थककर, मैंने बुलेट को काटने का फैसला किया और बस ईमानदार होना चाहिए। मैंने उसे फोन किया और समझाया कि मैंने गलती की है। मैं एक समय सीमा से चूक गया, और उसका लेन-देन तब नहीं हुआ जब इसे माना जाता था। मैंने गलती के लिए माफी मांगी, समझाया कि मैं इस मुद्दे को ठीक करने के लिए क्या कर रहा था, और असुविधा के लिए उसे मुआवजा देने की पेशकश की।
जब तक वह अंत में बात नहीं करता, तब तक रेखा को घंटों ऐसा लगा कि वह चुप थी। उन्होंने मुझे मेरी ईमानदारी के लिए धन्यवाद दिया और मुझे बताया कि उन्होंने गलती की जिम्मेदारी लेते हुए मेरी सराहना की। "हम सभी मानव हैं, और कभी-कभी गलतियाँ होती हैं, " उन्होंने कहा।
उस वार्तालाप के परिणामस्वरूप दो चीजें हुईं: मैंने फिर कभी वह गलती नहीं की, और मेरे ग्राहक ने ईमानदारी के साथ अपने खाते को संभालने के लिए मुझ पर भरोसा किया। बैंक में मेरे शेष वर्षों के लिए, उन्होंने मेरे साथ पूरी तरह से व्यवहार करना पसंद किया।
इसे कैसे करना है
बेशक, अपने ग्राहक को खबर को तोड़कर देखभाल और बहुत सारी योजना के साथ संपर्क किया जाना चाहिए। बस कोल्ड-कॉलिंग एक ग्राहक को प्रकट करने के लिए कि आपने गड़बड़ कर दी है, वह शायद इतनी अच्छी तरह से नहीं चलेगा, और एक कठिन चर्चा के लिए तैयार नहीं किया जाएगा कि आपने कैसे कल्पना की थी। इसके अलावा, घटनाओं की श्रृंखला के बारे में बहुत अधिक-या बहुत कम-साझा करना आसानी से एक समस्या को जल्दी में खराब से बदतर तक ले जा सकता है। अपनी गलती के लिए खुद को तय करना पहला कदम है, लेकिन आप इसे कैसे करते हैं यह आपके ग्राहक के लिए अनुभव को सकारात्मक बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगा - और आप।
इससे पहले कि आप अपने ग्राहक के साथ बात करें, एक कलम और कागज लें, और अपनी गलती के लिए अग्रणी घटनाओं की एक संक्षिप्त रूपरेखा लिखें। कुछ समय बिताएं और वास्तव में सोचें कि चीजें गलत क्यों हुईं, और आप इसे रोकने के लिए आगे क्या करेंगे। जब आप अपने ग्राहक को जानकारी के साथ सामना करते हैं, तो एक या दो छोटे वाक्यों में अपने स्पष्टीकरण को संक्षेप में प्रस्तुत करने का प्रयास करें।
जाहिर है, आप गलती के लिए क्षमा चाहते हैं, जो गलती थी, उसे पहचानें और साझा करें कि आप इसे कैसे ठीक करेंगे। इन कदमों में से किसी को भी अधिक वर्णनात्मक होने की आवश्यकता नहीं है - वास्तव में, बेहतर बेहतर। लेकिन, आपको और अधिक विवरण देने के लिए तैयार रहना चाहिए यदि आपका ग्राहक इसके लिए कहता है।
यहाँ एक उदाहरण है:
एक बार जब आप अपना स्कल्पिल दे देते हैं, तो अपने ग्राहक को सवाल पूछने का अवसर दें, और उसे या उसके वेंट को सुनने के लिए तैयार रहें। याद रखें, आप इसके लिए गर्मी ले रहे हैं, इसलिए अपने आप को रक्षात्मक न होने दें। आपने एक गलती की, आखिरकार, इसलिए यह समझ में आता है कि आपका ग्राहक परेशान हो सकता है।
लेकिन, धूल जमने के बाद - अगर कोई ऐसा समय हो, जब आप पाएंगे कि आपके ग्राहक बहुत कम निराश हो जाते हैं, जब उन्हें एहसास होता है कि आप क्या कर रहे हैं। ज्यादातर लोग समझते हैं, जैसा कि मेरे ग्राहक ने किया, कि हम सभी मानव हैं, और हम सभी गलतियाँ करते हैं। लेकिन, हर कोई जो हमेशा नहीं करता है, वह उन पर निर्भर है।
अपनी गलतियों को स्वीकार करना एक आसान अवधारणा है, लेकिन व्यवहार में लाना मुश्किल है। लेकिन, धैर्य और तैयारी के साथ, आप पाएंगे कि आपके ग्राहकों के साथ सीधे होना एक सुंदर पेशेवर रिश्ते की नींव होगी।
