एक ग्राहक से कैसे माफी मांगें (ईमेल टेम्पलेट के साथ!) - म्यूज

इसके आसपास कोई नहीं मिल रहा है: आपकी टीम पर किसी ने शिकंजा कसा है। हो सकता है कि निकोल को समय पर बोलने का सबमिशन नहीं मिला हो, या रॉब डबल-बुक किए गए इंटरव्यू (क्लाइंट को बुरा लग रहा हो), या जेसी को प्रोजेक्ट को आगे बढ़ाने के लिए साइन-ऑफ करने की आवश्यकता नहीं थी।

जो कुछ भी हुआ, और जो कोई भी गलती थी, आप एक परियोजना को वितरित करने में देर करेंगे या यह उम्मीद के अनुरूप नहीं होगा। अब आप इसे अपने ग्राहक को तोड़ने के लिए मिल गए हैं - और उनके (पूरी तरह से उचित!) हताशा से निपटें।

आप चीजों को कैसे सही बना सकते हैं और अभी भी अपने ग्राहक के साथ एक अच्छा रिश्ता बना सकते हैं? यहां आपको जानना आवश्यक है।

बस के नीचे अपनी टीम के सदस्यों को मत फेंको

यह इस पल में केवल कहने के लिए आकर्षक है, "लेकिन यह मेरी गलती नहीं थी! जारेड वह था जो रिपोर्ट भेजना भूल गया था! "

लेकिन उंगलियों को इंगित करना या गड़बड़ करने के लिए किसी अन्य सहयोगी को दोषी ठहराना आपके ग्राहक संबंध को बचाने वाला नहीं है। वास्तव में, इसका विपरीत प्रभाव हो सकता है। ग्राहक मान रहा है कि आपकी टीम पर कुछ टूट गया है और विश्वास खो दिया है। यदि आप आंतरिक संबंधों का प्रबंधन नहीं कर सकते हैं, तो यह आपके साथ उनके संबंधों के लिए अच्छा नहीं है। क्या आप कभी किसी दोस्त के घर गए हैं और यह दंपति पूरे समय से परेशान है? यह एक आरामदायक स्थिति नहीं है, और आप संभवतः अगले रात्रिभोज के निमंत्रण को स्वीकार नहीं करेंगे।

इसके बजाय, इसे अपने ग्राहक के विश्वास को गहरा करने के एक अवसर के रूप में देखें, ताकि आप और आपकी टीम मिलकर काम कर सकें, यहां तक ​​कि विपरीत परिस्थितियों का सामना करने के लिए भी।

इसके अलावा, यह मत भूलिए कि आपकी टीम यह देख रही है कि आप इसे कैसे संभालते हैं - एक संयुक्त मोर्चे को पेश करने से आपके साथियों को पता चल जाता है कि आपके पास उनकी कोई बात नहीं है, और बदले में वे आपके पास होंगे।

समस्या या गलती को सीधे स्वीकार करें

दिन के अंत में ग्राहक सुनना और समझना चाहता है। इसलिए उनकी बातों को सुनें और उनकी कुंठाओं को समझें और उनके साथ सहानुभूति रखें। संवाद करें कि क्या हुआ है - आपको उनके साथ पारदर्शी होना चाहिए - लेकिन इसे अस्पष्ट रखें। उन्हें केवल यह जानने की आवश्यकता है कि वे कैसे प्रभावित होंगे, आंतरिक रूप से क्या गलत हुआ, इसके सभी विवरण नहीं। यह सिर्फ आपकी रणनीति या टीम के लिए और अधिक पूछताछ करने के लिए दरवाजा खोलता है।

और, वास्तव में सही तरीके से माफी मांगते हैं - जिसका अर्थ है कि आपको "मुझे क्षमा करें" शब्द कहना चाहिए और वास्तव में उनका मतलब होना चाहिए।

फिर, वे जानना चाहेंगे कि समस्या कैसे तय होने वाली है, इसलिए सुनिश्चित करें कि आपके पास उन्हें संबोधित करने से पहले एक योजना है (नीचे उस पर अधिक)। प्रत्यक्ष संचार का लक्ष्य जल्दी और कुशलता से उस हिस्से तक पहुंचना है जहां आप बताते हैं कि आप कैसे बेहतर और फिर से आत्मविश्वास पैदा करने जा रहे हैं।

एक समाधान के साथ आओ

आप जानते हैं कि क्या गलती तुरंत बेहतर बनाती है? एक तरकीब।

समय ले लो- इससे पहले कि आप ग्राहक के साथ लाइन पर लग जाएं - एक विचारशील समाधान के साथ आने के लिए जिसे वास्तव में लागू किया जा सकता है। स्पेगेटी को दीवार पर फेंकने के लिए प्रलोभन का विरोध करें या वादे करें जिन्हें आप नहीं रख सकते।

हाथ में विशिष्ट परियोजना को ठीक करने के अलावा, शायद आप ग्राहक को छूट की पेशकश कर सकते हैं या कुछ परियोजना घंटों का अनुपालन कर सकते हैं। या, हो सकता है कि आप इस बंप का इस्तेमाल सड़क पर फिर से रणनीतिक रूप से करने या परियोजना को बेहतर दिशा में मोड़ने के लिए कर सकते हैं। अपनी टीम, प्रबंधक या किसी को भी, जो आपके क्लाइंट के साथ बात करते समय यह सुनिश्चित करने में मदद करें कि आप अपने सभी बतख को एक पंक्ति में सुनिश्चित करने में मदद करें।

यदि कोई ग्राहक गलती पर अपनी हताशा के लिए वापस आ रहा है, तो इस समाधान का उपयोग अधिक उत्पादक चर्चा पर वापस जाने के लिए करें। उदाहरण के लिए:

निराश ग्राहक: "लेकिन, मुझे विश्वास नहीं हो रहा है कि यह हुआ, यह अस्वीकार्य है!"
आप: “मैं आपकी हताशा को पूरी तरह से समझता हूं क्योंकि मुझे यह पसंद नहीं है कि ऐसा हुआ था। इसलिए मैं एक समाधान के साथ आना चाहता हूं जो आपको खुश करता है और मुझे वास्तव में विश्वास है कि ऐसा करने से हमें तैयार उत्पाद की आवश्यकता होगी। "

व्यक्ति में बात (या फोन पर)

हालांकि, यह निश्चित रूप से एक ईमेल तैयार करना और उन्हें नाराज करने वाले क्लाइंट को भेजना आसान होता है, लेकिन उन्हें फोन पर या किसी के कार्यालय में करना चाहिए। टोन और सहानुभूति एक ईमेल में खो या स्किम्ड ओवर कर सकते हैं। इसे मौखिक रूप से करना भी वास्तविक समय में किसी भी चिंता का जवाब देने का एक अच्छा तरीका है। नहीं, यह एक आसान चर्चा नहीं होगी, लेकिन आपको खुशी होगी कि आप एक कंप्यूटर स्क्रीन के पीछे छिपे नहीं थे और वास्तव में अपने ग्राहक को वे सम्मान देते थे जिनके वे हकदार थे।

यदि वे तुरंत उपलब्ध नहीं हैं, तो वार्तालाप से पहले उन्हें ध्वनि मेल छोड़ना ठीक है। कुछ इस तरह की कोशिश करें:

चैट नहीं कर सकते? एक विचारशील ईमेल भेजें

यदि आपके क्लाइंट से लाइव बोलना फिलहाल संभव नहीं है, या आप तंग समय की कमी के तहत काम कर रहे हैं, तो यह जानने के लिए कि क्या हो रहा है, यह बताने के लिए एक संपूर्ण और ईमानदार ईमेल भेजना सबसे अच्छा है। यह कुछ इस तरह दिख सकता है:

नमस्ते,

फिर, इसका मतलब यह नहीं है कि आप व्यक्ति या फोन पर बात नहीं करने के लिए स्पष्ट हैं - उम्मीद है कि आपको मौखिक रूप से अपनी प्रतिक्रिया को संभालना होगा। बाते कर रहे हैं जिससे कि…

जाँच करना

अब आपको जो वादा किया गया था, उस पर आपको खरा उतरने की जरूरत है, और अपने ग्राहक को अच्छे पुराने जमाने के संचार के साथ कुछ अतिरिक्त ध्यान देने की आवश्यकता है।

सुनिश्चित करें कि आप ग्राहक के साथ फोन पर या ईमेल के माध्यम से संक्रमण के दौरान उनका पता लगाने के लिए यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप कहां खड़े हैं और पुष्टि करें कि वे एक प्राथमिकता हैं। उन्हें सवाल पूछने या इनपुट देने के लिए अवसर प्रदान करें, और उनके धैर्य के लिए उन्हें धन्यवाद दें।

आप अपनी टीम के साथ भी पालन करना चाहेंगे। एक गिरा हुआ गेंद सीखने का अवसर है। आप अपनी टीम के सदस्यों का समर्थन कैसे करते हैं ताकि ऐसा दोबारा न हो? आपकी टीम अधिक सामंजस्यपूर्ण तरीके से कैसे काम कर सकती है? अपनी टीम के साथ कैसे काम करें या इन परिस्थितियों से कैसे निपटें, इसके बारे में संवाद बनाने का अवसर लें।

आखिर में गलतियां होती हैं। जबकि वे सीधे निपटने के लिए मज़ेदार नहीं हो सकते हैं, सीधे संवाद कर सकते हैं, जिम्मेदारी ले सकते हैं, और समाधानों को रणनीतिक करने से आपको बस के नीचे किसी को फेंकने के बिना या एक महत्वपूर्ण ग्राहक खोए बिना संशोधन करने में मदद मिल सकती है।