काम पर एक मुश्किल ग्राहक से कैसे निपटें - म्यूज

चाहे आप स्कूल से बाहर हों या कामकाजी दुनिया के अनुभवी सेवक हों, एक मुवक्किल से जुबान प्राप्त करना कभी आसान नहीं होता। और जब आपकी वृत्ति आपके डेस्क के नीचे बतख और आवरण को छिपाने के लिए हो सकती है, तो अंततः आपको संगीत (और आपके ग्राहक) का सामना करना होगा, और इसके लिए कुछ चालाकी की आवश्यकता होगी।

सौभाग्य से आपके लिए (और मेरे लिए इतना भी नहीं), मैंने अपने नाराज ग्राहकों को प्रबंधित करने के लिए अपना हिस्सा लिया है। और इन वर्षों में, मैंने कुछ उपयोगी रणनीतियों को ताना-बाना से दूर करने के लिए और मित्र क्षेत्र में लोगों की मदद करने के लिए उठाया है।

ईमेल से कदम दूर

यदि आप मेरे जैसे कुछ भी हैं, तो एक क्रोधित ग्राहक का जवाब देते समय आपकी पहली प्रवृत्ति एक ढाल के रूप में ईमेल का उपयोग करके खुद को नतीजे से बचाने के लिए हो सकती है। जबकि यह केवल प्राकृतिक है, परिणाम विनाशकारी हो सकते हैं। जब आप किसी के साथ बात करते हैं, तो आपका झुकाव और स्वर उसकी नसों को कम करने में मदद कर सकते हैं - लेकिन कोई भी उस ईमेल को नहीं उठा सकता है। इसके अलावा, आप यह नियंत्रित नहीं कर सकते हैं कि कोई व्यक्ति आपके द्वारा लिखे गए लेख को कैसे पढ़ेगा, इसलिए आपके इरादे पूरी तरह से गलत हो सकते हैं, स्थिति को खतरनाक क्षेत्र में धकेल सकते हैं।

इसका एक आदर्श उदाहरण था जब मैं कई दिनों तक ईमेल के माध्यम से एक ग्राहक के साथ संगत था, जब उसने अचानक कुछ पर निराशा व्यक्त की, तो हम पहले ही कई ईमेल पर चर्चा कर चुके थे। फोन लेने और उसे चलाने के बजाय हमने जो पहले से ही चर्चा की थी - पेशेवर और विनम्रता से, ज़ाहिर है - मैंने ईमेल के माध्यम से जवाब दिया। अब, मैंने ईमेल के माध्यम से जो कहा था और फोन पर जो मैंने कहा था वह बिल्कुल वैसा ही था, फिर भी उसने इसे कर्ट और कृपालु होने के रूप में पढ़ा। क्या बुरा है, उसने इसे मेरे बॉस को भेज दिया और सीधे उससे शिकायत की।

यह नाराज़ ग्राहकों को संभालने के दौरान ईमेल से बचने का एक और महत्वपूर्ण कारण है - आप कभी नहीं जानते कि वे आपके संदेशों को किस पर अग्रेषित करेंगे, और वे व्यक्ति कैसे बातचीत की व्याख्या करेंगे। नीचे की रेखा, जब भी संभव हो, व्यक्ति या फोन पर ये कठिन वार्तालाप करें।

उन्हें पता है तुम सुन रहे हो

जब मैंने पहली बार शुरुआत की, तो मुझे लगा कि मैं मल्टी टास्किंग की रानी हूं। इसलिए जब एक ग्राहक ने एक लेन-देन के बारे में शिकायत करने के लिए फोन किया तो उसने दावा किया कि मैंने बॉट किया था, मुझे यकीन था कि मैं इस मुद्दे की जांच कर सकता हूं जबकि वह अभी भी लाइन में था।

लड़का, क्या मैं गलत था कुछ मिनटों के बाद, रेखा चुप हो गई, फिर मेरे मुवक्किल ने लगभग मुझ पर चिल्लाया, “क्या तुम मुझे सुन रहे हो? मैं आपको टाइपिंग सुना सकता हूँ! ”

मैं भयभीत था, लेकिन मुझे तब एहसास हुआ कि वह सही था। हालाँकि मुझे लगा कि मैं बस कुशल हो रहा था (और इस पल में आप को जानने-समझने का प्रयास कर रहा था), उनकी धारणा यह थी कि मैं उनके मुद्दे पर पर्याप्त विचार नहीं कर रहा था कि मैं क्या कर रहा था और उन्हें बाहर सुना।

उसके बाद, मैंने हमेशा मुसीबत के पहले संकेत पर जो कुछ भी कर रहा था उसे रोकने का एक बिंदु बनाया, यह सुनिश्चित करते हुए कि मेरे ग्राहक जानते थे कि उनका पूरा, अविभाजित ध्यान है। यहां तक ​​कि अगर इसका मतलब है कि आपको एक सम्मेलन कक्ष में जाने या अपने सहयोगियों को एक मिनट के लिए शांत करने की आवश्यकता है, तो इसे करें।

उन्हें वेंट दें

क्रोधित-क्लाइंट इंटरैक्शन के सबसे कठिन हिस्सों में से एक आपकी जीभ को काट रहा है और अपने आप को बचाने के लिए आग्रह का विरोध कर रहा है, कहानी का अपना पक्ष प्राप्त करें या एक नाराज सुश्री स्मिथ को इंगित करें कि वास्तव में, वह गलत थी ।

मैंने वह गलती एक बार की थी, और केवल एक बार।

एक मुवक्किल ने फोन किया, इस बात से पूरी तरह चिढ़ गया कि मैंने उसके सहायक से उसके खाते के बारे में बात की है, यह दावा करते हुए कि उसने मुझे अपने व्यक्तिगत मामलों पर किसी के साथ चर्चा करने की अनुमति नहीं दी। मैंने विनम्रता से उसे याद दिलाते हुए जवाब दिया कि उसने मुझे केवल कुछ दिनों पहले लिखित प्राधिकरण दिया था। क्या उसने मुझ पर विश्वास किया? नहीं-उसने तुरंत इसका खंडन किया, मुझ पर लटका दिया, और तुरंत मेरे प्रबंधक को शिकायत करने के लिए बुलाया।

हालांकि उसने वास्तव में, प्राधिकरण प्रदान किया, यह उसकी ओर से एक गलती थी, और मेरी ओर इशारा करते हुए सिर्फ मामलों को बदतर बना दिया। जैसा कि मैंने सीखा है, एक गुस्से में ग्राहक अक्सर एक अपरिमेय होता है, इसलिए उसे उसकी गलतियों पर कॉल करना आपको किसी भी सद्भावना से जीत नहीं दिलाएगा। वास्तव में, यह शायद इसके विपरीत होगा।

इसलिए अब, जब मुझे पता है कि मैं सही हूं, तो मैं अपनी जीभ को काटता हूं - कम से कम पहली बार में - और बस सुनता हूं जबकि मेरे ग्राहक थोड़ी भाप उड़ाते हैं। याद रखें कि कूलर सिर हमेशा प्रबल रहेगा।

उनकी निराशा को स्वीकार करें-फिर माफी माँगें

यह संघर्ष संकल्प 101 है, लेकिन यह एक कारण के लिए एक पाठ्यपुस्तक में है। जब भी कोई मुद्दा उठता है, तो स्थिति को फैलाने की दिशा में पहला कदम में से एक हाथी कमरे में स्वीकार कर रहा है - भले ही आपका ग्राहक केवल वही हो जो इसे देखता है।

कुछ समय पहले, मेरे पास एक ग्राहक था जो लगभग मेरी बर्खास्तगी की मांग कर रहा था क्योंकि वह आश्वस्त था कि उसने मुझे एक काम करने के लिए निर्देश दिया था - जब वास्तव में उसने इसके विपरीत किया था। उन्होंने मुझे थोड़ा बाहर निकाल दिया, और जब उन्होंने अंत में एक सांस लेने के लिए रोका, तो मैंने बस स्वीकार किया कि एक मुद्दा था जिस पर हमें चर्चा करने की आवश्यकता थी, और इसके कारण हताशा के लिए माफी मांगी। मेरे आश्चर्य करने के लिए, उन्होंने तुरंत बचाव किया, और इससे पहले कि मैं यह जानता, वह सभ्य स्वर में बोल रहे थे। इसके तुरंत बाद, उन्होंने अच्छी तरह से काम करने के लिए मेरी प्रशंसा की।

अपने ग्राहकों की चिंताओं को मान्य करने से उनके क्रोध को और अधिक उचित बनाने में उनकी आवश्यकता को कम करने में मदद मिलती है, और आप एक कदम और अधिक सभ्य चर्चा की ओर बढ़ते हैं। पता लगाएँ कि आपके ग्राहक को सबसे अधिक क्या है, इसे स्वीकार करें, और असुविधा के लिए खेद व्यक्त करें। आप आश्चर्यचकित होंगे कि ये सरल कदम आपकी चर्चा को आगे कैसे बढ़ाएंगे।

उन्हे करुणा से मार डालो

एक नाराज़ ग्राहक के साथ आपकी बातचीत के दौरान कुछ वास्तविक दयालुता को छिड़कना बहुत कठिन हो सकता है, क्योंकि आपने पहले ही उन्हें वेंट देने दिया है और फ़्लब के लिए माफी मांगी है। लेकिन यह जादू की सामग्री है। इसके बिना, न तो अन्य रणनीति जम जाएगी, और आप अपने आप को एक चिल्लाते हुए मैच में पाएंगे- और शायद आपके बॉस के कार्यालय में- कुछ ही समय में।

मामला और बिंदु: मेरे पास उसके वित्तीय पोर्टफोलियो के प्रदर्शन पर एक ग्राहक परेशान था, और अतिरिक्त जानकारी के लिए पूछ रहा था (रास्ते में सूरज के नीचे सब कुछ के बारे में शिकायत करते हुए)। मैंने सबकुछ सही किया- मैंने उसकी चिंताओं को सुना, मैंने उसे अपना अविभाजित ध्यान दिया, और मैंने माफी मांगी। लेकिन यहाँ मैं गड़बड़ कर दिया है: मैं अपनी आवाज में नाराजगी के साथ किया, दया या सहानुभूति नहीं। परिणाम? बातचीत से उसे याद आया कि मैं "कृपालु" था, और मैं वास्तव में उसके मुद्दे को हल करने वाला तथ्य पूरी तरह अप्रासंगिक था।

अपने क्लाइंट के साथ अपने सभी संचार को लिखित और मौखिक रूप से व्यक्त करते हुए संकल्प को सॉल्व करें, जैसे कि वह वह व्यक्ति था जिसे आप दुनिया में सबसे अधिक सम्मान देते थे - कोई ऐसा व्यक्ति जिसे आप परेशान न करें। इसे चूसो, जितना संभव हो उतना अच्छा हो, और आप आश्वस्त करेंगे कि उसे शांत करने के आपके पूर्व प्रयास पूर्ववत नहीं होंगे।

जानिए बिग गन्स में कब लाया जाए

हालांकि, ऐसे समय होंगे, जब वास्तव में ऐसा कुछ नहीं है, जो आप अपने क्लाइंट को मोल-तोल कर सकते हैं, और जब यह सुदृढीकरण के लिए कॉल करने का समय हो।

कुछ महत्वपूर्ण संकेत हैं जो इंगित करेंगे कि आपको सहायता की आवश्यकता हो सकती है। सबसे पहले, यदि आपका क्लाइंट लगातार आपके अधिकार या अनुभव पर सवाल उठा रहा है, तो वह संकेत दे सकती है कि वह किसी और वरिष्ठ के साथ बात करना चाहती है। यह ठीक है - जब एक ग्राहक को लगता है कि कोई त्रुटि हुई है, तो एक स्वाभाविक प्रतिक्रिया सबसे प्रभावशाली व्यक्ति की तलाश करना है जो वह इस मुद्दे को स्वीकार करने और जल्दी से हल करने के लिए पा सकता है।

एक और संकेत यह बॉस में लाने का समय है यदि आपको लगता है कि चर्चा व्यक्तिगत रूप से आक्रामक हो रही है (या आपको लगता है कि आप अपना कूल खो सकते हैं)। मेरे अनुभव में, जब भी किसी संवादी स्वर से परे आवाज़ें उठाई जाती हैं, या अपवित्रता का उपयोग किया जाता है, जो कि मैं सहज श्रवण से परे होता है, जब मुझे पता है कि यह मेरे बॉस में लूप करने का समय है। और बड़ी बंदूकों में बुरा आह्वान महसूस नहीं करते - यही वे वहां के लिए हैं। पुरानी कहावत, "ग्राहक हमेशा सही होता है" केवल इतनी दूर चला जाता है, इसलिए आपको कभी ऐसा महसूस नहीं करना चाहिए कि आपको शत्रुतापूर्ण बातचीत को सहना पड़ता है।

अंतिम लेकिन कम से कम, याद रखें, संख्या में सुरक्षा है। जब भी कोई स्थिति ऐसी दिखती है जैसे वह हाथ से निकल रही हो, स्थिति को संभालने में मदद करने के लिए किसी को लाना हमेशा एक अच्छा विचार है। वास्तव में, यह घटना में मूल्यवान बैकअप प्रदान करेगा कुछ और भी गंभीर (एक मुकदमा की तरह) ट्रांसपायर।

क्रोधित ग्राहक को शांत करने का अर्थ है कार्रवाई और इरादे के बीच एक नाजुक कसौटी पर चलना। लेकिन अपने ग्राहकों को दिखाने के लिए शुरू करें जो आप वास्तव में उन्हें मदद करने के लिए प्रतिबद्ध हैं, और संभावना है कि वे आसानी से करेंगे, जिससे आपको आश्वस्त करने के लिए आवश्यक कदम उठाने की अनुमति मिलेगी कि समस्या फिर से उत्पन्न नहीं होगी।