ग्राहक सहायता पद आमतौर पर किसी कंपनी में सबसे प्रतिष्ठित भूमिका की सूची में शीर्ष पर नहीं होते हैं। एक बात के लिए, ग्राहक सहायता वह है जहाँ ग्राहक शिकायत करने आते हैं (कम से कम अधिकांश समय)। एक और चुनौती: उपभोक्ताओं के लिए दिन-प्रतिदिन के समर्थन की अपेक्षा करना आम होता जा रहा है- लोगों से, कंप्यूटर से नहीं।
ये सभी चीजें छोटे और बड़े व्यवसायों पर रखी गई मांगों को बढ़ाती हैं जो अपने उपयोगकर्ताओं को सहायता प्रदान करना चाहिए। उन माँगों को पूरा करने का एक तरीका क्या है? मेरा मानना है कि रिसेप्शनिस्ट से लेकर सीईओ तक हर किसी ने ग्राहक सहायता को संभालने के लिए पूरे स्टाफ को प्रशिक्षित किया है। लेकिन ग्राहक सहायता पर प्रशिक्षित किए जा रहे आपके पूरे स्टाफ का लाभ मांगों को पूरा करने से कहीं अधिक है। जब हर कोई ग्राहक सहायता करता है, तो सामान्य दृष्टिकोण होता है जो व्यवसाय की संस्कृति को बेहतर बनाता है।
यहां आपकी पूरी टीम को ग्राहक सहायता पर प्रशिक्षित होने के छह लाभ हैं।
1. कोई भी कूद और मदद कर सकता है
हमारे कार्यालयों में, हमारे पास दो कर्मचारी हैं जो ग्राहक सहायता के लिए समर्पित हैं (एक समर्पित सहायक कर्मचारी किसी भी व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है)। हालांकि, चक्रीय मांग के कारण हमारी सहायता टीम - या आपकी - किसी भी बिंदु पर कम या अधिक हो सकती है। लोग बीमार हो जाते हैं, छुट्टियां लेते हैं, महत्वपूर्ण या समय के प्रति संवेदनशील परियोजनाओं में खिंच जाते हैं, और बहुत कुछ। और जब ऐसा होता है, तो पूरी टीम जो किसी भी समय कदम रख सकती है, ग्राहकों को खुश रखने में मदद करती है।
शुक्र है, हमारे दो समर्थन टीम के सदस्यों के अलावा, मेरे अन्य 15 स्टाफ सदस्यों में से कोई भी समर्थन टिकट का जवाब दे सकता है जो कि उनकी विशेषज्ञता के क्षेत्र के लिए निर्देशित हैं। और जब ग्राहक सहायता कर्मचारियों के पास कुछ डाउनटाइम होता है, तो वे अन्य कार्यों में उद्यम करते हैं जो उन्हें ब्याज देते हैं। उनके लिए यह जानना अच्छा है कि यदि उन्हें समर्थन अनुरोधों की अधिक मात्रा का सामना करना पड़ रहा है तो वे कार्यालय में मदद करने के लिए एक एसओएस कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा में कैरियर के बारे में अधिक जानें!
2. हर कोई कंपनी की सफलताओं और कमियों से सावधान रहता है
लोग सेवाओं के बारे में तारीफ या शिकायत करने के लिए ग्राहक सहायता का उपयोग करते हैं। और यद्यपि शिकायतें निपटने के लिए थकाऊ हो सकती हैं, फिर भी वे प्रतिक्रिया का एक रूप हैं। यदि कई लोग किसी निश्चित मुद्दे के बारे में शिकायत कर रहे हैं, तो आप जानते हैं कि यह एक ऐसा क्षेत्र है जिस पर आपको कुछ ध्यान देना चाहिए। यह एक कारण है कि ग्राहक सहायता में उच्च-अप शामिल होने से किसी भी कंपनी को फायदा हो सकता है। यदि सीईओ सक्रिय रूप से ग्राहकों की शिकायतें सुन रहा है, तो परियोजनाओं को बेहतर तरीके से प्राथमिकता दी जा सकती है।
यह सिर्फ शिकायतों के लिए नहीं जाता है। दिन-प्रतिदिन के आधार पर, अधिकांश कर्मचारी ग्राहकों की प्रतिक्रिया से नहीं निपटते हैं। लेकिन प्रशंसा और आलोचना दोनों ही कार्यालय में सभी के लिए सुनने के लिए फायदेमंद हैं। जब पूरी टीम इस बात से अवगत होती है कि ग्राहकों को खुश और दुखी करता है, तो वे कंपनी के लक्ष्यों की ओर अधिक आसानी से समझ सकते हैं और काम कर सकते हैं।
3. कर्मचारी उत्पाद के बारे में जानें
सफल उत्पादों का रास्ता एक टीम होने पर निर्भर करता है जो पूरी तरह से ins और outs और उस उत्पाद की विशेषताओं और लाभों को समझती है। जब आपके पास एक टीम होती है जिसमें विभिन्न प्रकार के कौशल वाले लोग होते हैं - लेखक, डिजाइनर, डेवलपर्स, बिक्री के लोग, और परियोजना प्रबंधक - यह सब जानते हुए भी प्रत्येक व्यक्ति के नौकरी विवरण के अंतर्गत नहीं आ सकता है।
ग्राहक सहायता में भागीदारी एक उत्पाद, विशेष रूप से एक तकनीकी उत्पाद या सॉफ्टवेयर प्रोग्राम सीखने का एक शानदार तरीका है। आप अन्य क्षेत्रों में इस शिक्षा के लाभ देखेंगे। उदाहरण के लिए, हमारी सोशल मीडिया टीम ग्राहक सहायता में भाग लेती है, जो उन्हें यह समझने में मदद करती है कि प्लेटफॉर्म का उपयोग कैसे किया जाए। जब कोई फेसबुक या ट्विटर पर सवाल पूछता है, अगर समाधान सरल है, तो मेरी टीम ग्राहकों की सहायता के माध्यम से लोगों को भेजने के बिना तुरंत जवाब दे सकती है। एक शिक्षित टीम समय-समय पर आपकी ग्राहक सहायता टीम से कुछ गर्मी ले सकती है।
4. कर्मचारी क्रॉस-ट्रेनिंग प्राप्त करें
हम सभी जानते हैं कि एक छोटे से व्यवसाय में हर कोई कई टोपी पहनता है। ओवरलैप और स्थिति बदलने के लिए विभागों के लिए यह आम है। ग्राहक सहायता बलों में प्रशिक्षित आपकी पूरी टीम को पार प्रशिक्षण दिया जाता है ताकि हर कोई कंपनी के विभिन्न पक्षों से परिचित हो।
यह महत्वपूर्ण क्यों है? क्योंकि जब आपकी इंजीनियरिंग टीम सामग्री रणनीति से परिचित होती है और आपके जनसंपर्क से लोग नई सुविधाओं से अवगत होते हैं, तो यह विभिन्न विभागों के लोगों के लिए सहयोग करना आसान बनाता है। और सहयोग करने से कर्मचारियों को नए कौशल सीखने की अनुमति मिलती है, जो उन्हें मूल रूप से उनके लिए काम पर रखने से परे बढ़ने में मदद करते हैं। लोगों को कंपनी के अन्य पहलुओं के बारे में जानने के लिए प्रोत्साहित करना उन्हें अपने कौशल के विस्तार के अवसर के लिए उत्साहित करता है।
इन खुले ग्राहक सेवा पदों की जाँच करें!
5. आपकी कंपनी में अधिक विश्वसनीयता है
जब आपके ग्राहक सीईओ या किसी विभाग के निदेशक की प्रतिक्रिया देखते हैं, तो उन्हें लगता है कि कंपनी के लोग सबसे महत्वपूर्ण हैं। वास्तव में, यह मेरे पूरे स्टाफ को ग्राहक सहायता पर प्रशिक्षित करने का सबसे फायदेमंद हिस्सा रहा है। कभी-कभी, एक "मांग" उपयोगकर्ता समर्थन टिकट में भेजता है, जिसमें जोर देकर कहा जाता है कि "पर्यवेक्षक" टिकट का जवाब देता है। मैं व्यक्तिगत रूप से हर दिन टिकट का जवाब देता हूं और मुझे आश्चर्य और प्रशंसा के अनगिनत जवाब मिले हैं जो मैं वास्तव में सुन रहा हूं।
इसके अलावा, ग्राहक यह जानकर सराहना करते हैं कि उनके अनुरोधों को मानव द्वारा संबोधित किया जा रहा है - स्वचालित ग्राहक सहायता के इन दिनों में एक महत्वपूर्ण अंतर। उदाहरण के लिए, जब उपयोगकर्ता किसी विशिष्ट विषय के बारे में समर्थन जांच प्रस्तुत करते हैं और समर्थन टीम उन्हें यह बताती है कि उन्हें टीम के किसी अन्य सदस्य को पास किया जा रहा है, जिसके पास उस क्षेत्र में विशेषज्ञता है, तो वे इसकी सराहना करते हैं। जब आप एक हार्डवेयर स्टोर पर कॉल करते हैं, तो अपने सिंचाई प्रणाली के लिए एक निश्चित हिस्से की तलाश में सोचें। जब आप कहते हैं, तो आप बहुत अधिक आत्मविश्वास महसूस करते हैं, "मुझे आपको हमारे प्लंबिंग विभाग में सैम पर स्थानांतरित करना चाहिए जो आपके लिए अलमारियों की जांच कर सकते हैं, " इसके बजाय, "हमारा सिस्टम दिखाता है कि हमारे पास स्टॉक में हैं, लेकिन मैं वास्तव में नहीं देखता हूं उन्हें।"
6. वरिष्ठ स्तर के कर्मचारियों के लिए अधिक सम्मान है
मेरे अनुभव में, जूनियर कर्मचारियों को अनुभवी लोगों के लिए अधिक सम्मान है अगर वे ग्राहक सहायता में कदम रखने के लिए तैयार हैं। चूंकि ग्राहक सहायता टीम कभी-कभी कार्यालय की खाद्य श्रृंखला की "नीचे" होती है, जिसमें एक सीईओ और उच्च-अप होते हैं जो समर्थन टिकट का जवाब देने या फेसबुक पर ग्राहकों की शिकायतों का जवाब देने के लिए तैयार रहते हैं, बाकी कार्यालय दिखाता है कि कोई भी बहुत अच्छा नहीं है ग्राहकों की देखभाल करने के लिए
मैंने हमेशा माना है कि मेरे पूरे स्टाफ को ग्राहक सहायता पर प्रशिक्षित किया गया है (मुझे यह भी आवश्यकता है कि सभी कर्मचारी अपनी वास्तविक स्थिति में गोता लगाने से पहले कई हफ्तों के लिए ग्राहक सहायता में शुरू हों), और मेरी कंपनी इन सभी परिणामों को तब से देख रही है जब से हमने अपना खोला दरवाजे तीन साल पहले। यह उन्हें सॉफ्टवेयर और हमारे ग्राहकों को जानने में मदद करता है, और मुझे विश्वास है कि इसने हमारी कंपनी को प्रत्येक वर्ष 98% ग्राहक संतुष्टि रेटिंग बनाए रखने में मदद की है।
क्या आप अपने पूरे स्टाफ को ग्राहक सहायता पर प्रशिक्षित करते हैं? मुझे यह सुनने में दिलचस्पी है कि आपके व्यवसाय के लिए यह कैसे काम करता है (या नहीं)।
