आपको आश्चर्य होगा कि कप केक की दुकान पर दुखी लोग कैसे हो सकते हैं।
जब मैंने पहली बार एक कप केक की बेकरी में अपनी गर्मियों की नौकरी शुरू की, तो मैं हर ग्राहक का पसंदीदा व्यक्ति बनने के लिए तैयार था। मेरा मतलब है, मैं उन्हें कपकेक बेच रहा था, अच्छाई की खातिर! चीनी, मसाले और सब कुछ अच्छा है।
वास्तव में, यह वहां का युद्ध क्षेत्र हो सकता है। लोग अधीर हैं। लोग अभद्र हैं। कुछ लोग कपकेक के बारे में गुस्सा कर रहे हैं ("क्या आप वास्तव में ये खरोंच से बनाते हैं? इस पर बहुत अधिक आइसिंग है। आप चाहते हैं कि मैं इसके लिए कितना भुगतान करूं?")। कभी-कभी, मैं जो करना चाहता था, वह कांच के मामले के पीछे छिप जाता था और हार में मेरे छोटे सफेद एप्रन को लहर देता था।
लेकिन मैंने अपना समय वहीं रोक दिया, और मुझे खुशी है कि मैंने किया-क्योंकि अब मुझे लगता है कि मैंने सबसे अच्छा ग्राहक सेवा सबक सीखा है जो मैं पूछ सकता था। यहाँ कुछ सबसे बड़े हैं जिन्हें मैंने काम पर लिया था।
हर ग्राहक के साथ ऐसा व्यवहार करें जैसे आप उसके लिए बस वहां हैं
नौकरी पर मेरा पहला दिन, मेरे ग्राहक सेवा प्रशिक्षण में यह शामिल था: "क्या आप कभी टिफ़नी के लिए गए हैं?" मेरी सहमति दे चूका हूँ। "जब भी कोई ग्राहक यहां से चलता है, तो आप उनके साथ वैसा ही व्यवहार करते हैं जैसे वे टिफ़नी में चलते थे।" उसका मतलब था कि हर ग्राहक को आपका समर्पित ध्यान देना। इसके बारे में सोचो: जब आप एक गहने की दुकान में चलते हैं, तो विक्रेता आपकी तरफ होता है, हर तरह से मदद करने के लिए तैयार होता है। वे आपको चीजें देते हैं, वे आपको राय देते हैं, और वे अगले ग्राहक पर नहीं जाते हैं जब तक कि उन्होंने आपको अपना समय नहीं दिया हो।
जब हम ओवरराइड चट्टानों को नहीं बेच रहे थे, तो हम बहुत अधिक पके हुए माल बेच रहे थे, इसलिए हमारे ग्राहकों ने समान स्तर पर ध्यान दिया। यहां तक कि जब हमारे पास दरवाजे के बाहर लाइनें थीं, तो हम सभी को प्रत्येक ग्राहक को विशेष महसूस कराने के लिए अपनी पूरी कोशिश करनी थी। हम धैर्यपूर्वक उन्हें जायके का चयन करने में मदद करेंगे, उनके दिनों के बारे में पूछेंगे (और वास्तव में जवाब सुनेंगे), बच्चों के लिए मुफ्त कप केक या मज़ेदार टॉपर में हर एक बार फेंक दें। और सभी के साथ, हम पसंद करेंगे, "बेशक, मैं यह सिर्फ तुम्हारे लिए कर रहा हूँ!"
यहां तक कि अगर आपका उत्पाद महान है, तो आपके व्यवसाय के साथ एक बुरा अनुभव ग्राहक के मुंह में एक खट्टा स्वाद छोड़ देगा, और एक अच्छा अनुभव इसे मीठा बना देगा। इसलिए, भले ही आप भाग गए हों, कभी भी अपने ग्राहकों को ऐसा महसूस न कराएं कि आप उन्हें दौड़ा रहे हैं। उन्हें अपना ध्यान (और सामयिक पर्क) देकर उनकी सराहना करें, और वे आपको अपना व्यवसाय देते रहने की अधिक संभावना रखते हैं।
लोगों को उनकी पसंद की चीज दें
ठीक है, मैं एक अलोकप्रिय राय साझा करने वाला हूं: मुझे लगता है कि लाल मखमली केक घृणित है। मेरे बॉस को भी ऐसा ही लगा। "मैं बस नहीं मिलता है!" जब वह मुश्किल से चॉकलेट बल्लेबाज में लाल भोजन रंग फेंकती है, तो वह छेड़खानी करेगा, "यह कुछ भी पसंद नहीं है, लोग इसे क्यों पसंद करते हैं?" अंत में, एक दिन, उसने लेने का फैसला किया यह अच्छा के लिए मेनू बंद।
यह बहुत पहले नहीं था जब लाल मखमली प्रेमियों ने हमारे ऊपर बारिश शुरू कर दी थी। "लाल मखमल कहाँ है?" वे पूछते हैं, उनकी उम्मीद कांच के मामले के माध्यम से मेरी ओर देख रही है। "ओह, हम इसे अब नहीं बेच रहे हैं, " मुझे समझाना होगा। वे बहुत उदास लग रहे थे। कुछ बिना कुछ खरीदे ही चले गए, मेरे किसी भी स्वादिष्ट विकल्प को बेचने के मेरे प्रयासों के बावजूद। अंत में, हमें केक को मेनू पर वापस रखना पड़ा, जहां अब यह दैनिक स्टेपल के रूप में रहता है।
कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कितना बेवकूफ सोचते हैं, अगर पर्याप्त ग्राहक इसके लिए कहते हैं - और यह आपके लिए संभव है - आपको इसे वैसे भी करना चाहिए। निश्चित रूप से, इसकी सीमाएँ हैं। यदि ग्राहक ऐसी चीज़ के लिए पूछ रहे हैं जो आपकी क्षमता के भीतर नहीं है, या पूरी तरह से आपकी कंपनी के मिशन के खिलाफ है, तो यह विनम्रता से समझ में आता है कि आप उन्हें नहीं दे सकते। लेकिन अगर यह एक सरल अनुरोध है जो वास्तव में आपको कोई नुकसान नहीं है (इसके अलावा आराम करने के लिए अपने जिद्दी विचारों को रखने के लिए तैयार होने के अलावा), तो यह शायद खोए हुए ग्राहकों के लायक नहीं है।
चीजों को स्पष्ट करने के लिए तैयार रहें - बार-बार
आपने जीवन में एकरसता का अनुभव नहीं किया है, जब तक आप एक दिन में सैकड़ों ग्राहकों को वैनिला फ्रॉस्टिंग के साथ वैनिला कपकेक समझाते हैं। लेकिन हमें यह करना था, और हर एक बार साधारण छोटे कपकेक के बारे में उत्साहित होकर ध्वनि करना। भले ही हम प्रत्येक कपकेक से परिचित थे (जैसा कि हम सुबह पके हुए थे और उन सभी को आइस्ड करेंगे), हमारे ग्राहक नहीं थे और चाहते थे कि हम हर विवरण की व्याख्या करें।
जब आपके ग्राहक आपके पास आते हैं, तो वे आपको आपके व्यवसाय के विशेषज्ञ के रूप में देखते हैं। एक ही चीज़ का बार-बार जवाब देने के लिए तैयार रहें (कभी-कभी एक ही ग्राहक के लिए कई बार)। कुछ प्रश्न आपको बेवकूफ लग सकते हैं क्योंकि आप अपने उत्पाद में इतने डूबे हुए हैं, लेकिन अपने ग्राहक के दृष्टिकोण से सोचने की कोशिश करें, और हर बार यथासंभव धैर्य और उत्साहपूर्वक जवाब दें।
अंत में, अपने ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप मुस्कुराते रहें। जब आप अपनी आत्माओं को बनाए रखते हैं, तो आपके ग्राहक किसी भी स्थिति के लिए क्षमा करने की अधिक संभावना रखते हैं। आप आश्चर्यचकित होंगे कि कपकपी की तुलना में अधिक मीठा खाने पर भी कितने ग्राहक वापस आते रहेंगे।
