यदि आप एक गर्म नई नौकरी के लिए शिकार कर रहे हैं, तो आपने शायद देखा है कि बहुत सारी कंपनियां अपनी सोशल मीडिया उपस्थिति की देखरेख करने के लिए किसी की तलाश कर रही हैं (नीचे दी गई जॉब पोस्टिंग देखें!)। इन लोगों को सामुदायिक प्रबंधक (या सोशल मीडिया मैनेजर) कहा जाता है, और उनकी नौकरी, अन्य बातों के अलावा, कंपनी के ट्विटर खाते का प्रबंधन करना है।
शायद आप आधिकारिक तौर पर एक सामुदायिक प्रबंधक नहीं हैं, लेकिन यदि आप विपणन, संचार, या ग्राहक सेवा में शामिल हैं - तो शायद आपको अपने नौकरी विवरण में एक पंक्ति के रूप में ट्वीट करना बहुत पहले मिल जाएगा।
लेकिन भले ही आप वर्षों से Twitterverse में हैं, जब यह आपका काम बन जाता है, तो यह जानना महत्वपूर्ण है कि आपकी कंपनी के लिए ट्वीट करना अपने लिए ट्वीट करने जैसा नहीं है। वास्तव में, नियमों का एक नया सेट लागू होता है। आपको शुरू करने के लिए, यहाँ कॉर्पोरेट ट्विटर बेसिक्स का एक विस्तार है।
1. कभी मत कहो "मैं"
जब आप अपनी कंपनी की ओर से ट्वीट करते हैं, तो आप खुद का नहीं, बल्कि एक ब्रांड का प्रतिनिधित्व करते हैं। इस हद तक कि ब्रांड का अपना व्यक्तित्व और आवाज़ है, आपको उस शैली को अपने ट्वीट में शामिल करना चाहिए, लेकिन अपनी कंपनी के खाते को अपनी व्यक्तिगत ऑनलाइन उपस्थिति का विस्तार करने के बारे में सावधान रहना चाहिए।
अपनी खुद की बजाय एक ब्रांड की आवाज को बनाए रखने का सबसे अच्छा तरीका है कि पहले व्यक्ति एकवचन (मैं, मैं, मेरा) से बचें और पहले व्यक्ति बहुवचन (हम, हमारे, हमारे) से चिपके रहें। क्यों शाही "हम" बेहतर है? जब भी आप एक ट्वीट में "I" का उपयोग करते हैं, तो आपके अनुयायी ट्वीट के पीछे के व्यक्ति (यहां स्टारबक्स का हालिया उदाहरण) के बारे में मदद नहीं कर सकते, जो एक विचलित करने वाला अनुभव हो सकता है। लोग अपनी पसंदीदा कंपनियों के साथ ऑनलाइन बातचीत करना पसंद करते हैं क्योंकि यह ब्रांड से उनके संबंध को अधिक अंतरंग बनाता है। लेकिन अपने आप को ब्रांड के एजेंट के रूप में अनावरण करके, आप अपने ब्रांड और उसके अनुयायियों के बीच संबंध को बाधित कर सकते हैं।
2. समर्थन के लिए एक अलग खाता स्थापित करें
जैसे-जैसे अधिक से अधिक कंपनियां ऑनलाइन होती जाती हैं, ग्राहक सेवा के मुद्दों को हल करने के लिए ट्विटर एक तेजी से उपयोगी प्लेटफॉर्म बनता जा रहा है। एयरलाइंस से लेकर केबल प्रोवाइडर तक सभी लोग टैक्स तैयार करने वाली कंपनियों को ट्विटर का इस्तेमाल कर रहे हैं और ग्राहकों की प्रतिक्रिया का जवाब दे रहे हैं।
दुर्भाग्य से, यह प्रतिक्रिया हमेशा सकारात्मक नहीं होती है। कभी-कभी आपको तकनीकी सहायता प्रदान करनी होगी, ग्राहक को विशिष्ट समर्थन निर्देश देने होंगे, या खराब ग्राहक सेवा अनुभव के लिए माफी माँगनी होगी। यदि आप एक टेक कंपनी के लिए काम करते हैं और आपकी नवीनतम रिलीज़ में बग है, तो ग्राहक शिकायतों के जवाब देने के व्यस्त दिन के लिए तैयार रहें।
ट्विटर की खूबी यह है कि कंपनियां वास्तविक समय में ग्राहकों से सीधे जवाब दे सकती हैं - लेकिन नकारात्मक पक्ष यह है कि उन सभी वास्तविक समय की प्रतिक्रियाएं आपकी कंपनी की प्रोफ़ाइल पर दिखाई देंगी। और जब उपयोगकर्ता आपके ब्रांड के ट्विटर पेज पर जाते हैं, तो आप नहीं चाहते कि उन्हें माफी और उत्पाद की खराबी की सूची दी जाए।
समाधान सरल है: ग्राहक सहायता प्रश्नों का उत्तर देने के लिए एक अलग ट्विटर खाता बनाएं या तकनीकी मुद्दों पर संवाद करें, जबकि घोषणाओं, सामग्री साझा करने और सकारात्मक प्रतिक्रिया के रीट्वीट के लिए अपनी कंपनी का मुख्य खाता रखें। ऐसा करने वाली कंपनियों के इन उदाहरणों की जाँच करें: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ Foursquare / @ 4sqSupport।
3. अपने ट्वीट्स शेड्यूल करें
एक अच्छे ट्विटर फ़ीड में पूरे दिन और सप्ताह में सामग्री की एक स्थिर धारा होती है। लेकिन अगर आप सैन फ्रांसिस्को में 8-टू -5 काम करते हैं, तो आपके ईस्ट कोस्ट अनुयायियों को काम करने के लिए घंटों तक ट्विटर पर चेक किया जाता है। इसी तरह, मैनहट्टन में एक सामुदायिक प्रबंधक वेस्ट कोस्ट के ग्राहकों के साथ उलझने से नहीं चूकना चाहता है, जो देर से दोपहर की व्याकुलता की तलाश में होगा।
इसका मतलब यह नहीं है कि आपको घड़ी के आसपास काम करने की आवश्यकता है - इसका मतलब है कि आपको अपने ट्वीट को शेड्यूल करना सीखना होगा। सभी प्रमुख ट्विटर क्लाइंट (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) आपको भविष्य में प्रकाशित होने वाले ट्वीट्स को शेड्यूल करने की अनुमति देते हैं। (आप ट्वफलर या FutureTweets जैसे एक स्टैंडअलोन उत्पाद का भी उपयोग कर सकते हैं।) एक कदम आगे बढ़ें और Crowdbooster देखें, जो कुछ वास्तव में व्यावहारिक विश्लेषण देता है जो आपकी सामग्री को साझा करने के लिए दिन के सर्वोत्तम समय को निर्धारित करने में आपकी सहायता करेगा।
4. इन्फ्लुएंसर का ख्याल रखें
किसी कंपनी के लिए एक सामुदायिक प्रबंधक के रूप में आपका लक्ष्य आपके सभी अनुयायियों के साथ जुड़ना होना चाहिए, जो किसी भी ग्राहक की जरूरतों को संबोधित करता है जो ट्विटर पर आपसे संपर्क करता है। लेकिन वास्तविक रूप से, दिन में केवल इतने ही घंटे होते हैं, और आप सभी को नहीं मिल सकते हैं। इसलिए यदि आपको प्राथमिकताएँ निर्धारित करनी हैं, तो सुनिश्चित करें कि आप अपने प्रभावकों - अपने सबसे सक्रिय और व्यापक रूप से जुड़े उपयोगकर्ताओं का ध्यान रखें।
यदि आपकी कंपनी के पास सोशल मीडिया पर ग्राहकों को ट्रैक करने के लिए एक आंतरिक प्रणाली नहीं है, तो आप उपयोगकर्ता के क्लाउट स्कोर का संदर्भ दे सकते हैं कि वह कितना प्रभावशाली है या वह ऑनलाइन है। कुछ ट्विटर क्लाइंट्स जैसे CoTweet के पास अलग-अलग उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करते हुए इस डेटा को आसानी से उपलब्ध कराने के लिए डैशबोर्ड में निर्मित क्लाऊट स्कोर हैं।
5. नफरत करने वालों का जवाब न दें
ट्विटर वैध ग्राहक सेवा के मुद्दों का जवाब देने के लिए एक शानदार मंच है, लेकिन हर बार आप किसी ऐसे व्यक्ति से मिलेंगे, जो सिर्फ सादा असभ्य है। जब मेरे साथ ऐसा हुआ, मैंने सफल उद्यमियों से सलाह मांगी, जिन्होंने अपनी कंपनियों में कुछ इसी तरह का सामना किया था। उन सभी की एक ही सलाह थी: यदि आपकी कंपनी साइबर बुलिंग कर रही है, तो आपत्तिजनक उपयोगकर्ता से न जुड़ें। उपयोगकर्ता को ब्लॉक करने या ट्विटर पर दुर्व्यवहार की रिपोर्ट करने के लिए स्वतंत्र महसूस करें, लेकिन किसी कॉर्पोरेट खाते से प्रतिक्रिया के साथ किसी और की ऑनलाइन अपरिपक्वता को गरिमा देने में अपना समय बर्बाद न करें। आखिरकार, ज्यादातर नफरत करने वाले हार मान लेते हैं और चले जाते हैं।
