जब आप एक ग्राहक समर्थन प्रतिनिधि के बारे में सोचते हैं, तो क्या आप एक रोबोट कॉल सेंटर कर्मचारी को स्क्रिप्ट से नीरसता से पढ़ते हैं? क्या आपने अपना शेड्यूल क्लियर कर लिया है, एक दिन के लिए खुद को होल्ड पर बर्बाद कर लिया है?
संभावना है कि आप ऊपर के कुछ सन्निकटन के साथ प्रतिक्रिया कर सकते हैं, और यह समझ में आता है।
कई पुराने व्यवसाय अभी भी एक आवश्यक बुराई की तरह ग्राहक सहायता का इलाज करते हैं। हालांकि, अधिक कंपनियों ने यह पहचानना शुरू कर दिया है कि यह कितना महत्वपूर्ण हो सकता है।
जैसा कि कोई गर्व से बेहतर कंपनियों में से एक के समर्थन में काम कर रहा है, मैंने बहुत कुछ सीखा है कि ऐसे ग्राहकों के साथ कैसे व्यवहार किया जाए, जो कभी-कभार होते हैं- ठीक है, आमतौर पर-उनके सबसे नाराज और सबसे अधिक निराश। इतना तो है कि व्यापार के उपकरण मानव-से-मानवीय बातचीत के लिए समर्थन प्रतिनिधि और ग्राहक संबंध से बहुत आगे हैं। इसलिए, यदि आप सीखना चाहते हैं कि आप अपने सहकर्मियों, प्रबंधकों और वास्तव में, सामान्य रूप से किसी के साथ कैसे बेहतर व्यवहार करना चाहते हैं।
1. अपने ग्राहक को जानना आपको मूल्यवान बनाता है
हर कोई जानता है कि वाक्यांश "ग्राहक हमेशा सही होता है।" लेकिन यह सिर्फ लोगों को अच्छा महसूस कराने के बारे में नहीं है। दुबला उत्पाद विकास के कारण, कंपनियां अपने उत्पादों को लघु, पुनरावृत्त चक्रों में जारी करती हैं, हर अवसर का उपयोग करके वे ग्राहकों की प्रतिक्रिया को इकट्ठा कर सकती हैं और प्रत्येक नई रिलीज के साथ अपने आउटपुट में सुधार कर सकती हैं। यदि आप यथासंभव ग्राहकों के सामने आने के तरीके खोज सकते हैं, तो आप अपने उत्पाद टीम के लिए ज्ञान के एक महत्वपूर्ण कुओं बन जाएंगे।
यहां एक बड़ा सबक है: सीईओ किसी कंपनी का एकमात्र चेहरा नहीं है। एक ग्राहक (या भावी ग्राहक) अपने प्रतिनिधियों के साथ बातचीत पर एक संगठन की अपनी राय को आधार बनाएगा। इसलिए, यदि आप एचआर में काम करते हैं, तो भर्तीकर्ताओं और विश्वविद्यालयों के साथ संबंध बनाते हैं। यदि आप एक डेवलपर हैं, तो जानें कि आपके उपयोगकर्ता क्या चाहते हैं। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका शीर्षक, लोगों द्वारा आपकी कंपनी का सम्मान करने का कारण हो सकता है - यह एक बड़ा कारण है कि आपकी कंपनी आपका सम्मान करेगी।
2. समयबद्धता ईश्वरत्व के बगल में है
पहले इंप्रेशन हमेशा महत्वपूर्ण होते हैं, और सहायता प्रतिनिधि फोन पर मिलने से पहले ही उस धारणा को बना देते हैं। हां, मैं इंतजार के समय की बात कर रहा हूं। एक त्वरित उत्तर संकेत देता है कि आप अपने ग्राहकों का सम्मान करते हैं, और आप प्रभावी ढंग से अपने समय का प्रबंधन करने में सक्षम हैं।
इसके विपरीत, किसी भी समय आप धीरे-धीरे प्रतिक्रिया देते हैं, आप सचमुच किसी और को पकड़ रहे हैं। आपको लगता है कि व्यस्त होने का यह रूप आपको महत्वपूर्ण लगता है, लेकिन यह वास्तव में आपको अविश्वसनीय लगता है।
अगली बार जब कोई सहकर्मी आपको ईमेल करता है, तो ध्यान रखें कि आप अपनी प्रतिक्रिया को वापस चित्रित करके उसके काम में बाधा डाल सकते हैं। इसलिए, यदि आप जानते हैं कि आप एक निश्चित अवधि के लिए अगम्य होने जा रहे हैं, तो अपनी टीम को इसमें शामिल करें। इससे आपके सहकर्मियों (और आपके इनबॉक्स) पर सभी फर्क पड़ेगा।
3. एक गुस्सा व्यक्ति के साथ लड़ाई मत करो
क्योंकि समर्थन प्रतिनिधि आम तौर पर निराश, भ्रमित व्यक्तियों के साथ बातचीत करते हैं, इसलिए इन क्षणों को लाने वाले अस्थिरता में फंसना आसान होता है। लेकिन अपने ग्राहकों के विपरीत, आप अपने शांत को खोने का जोखिम नहीं उठा सकते हैं, क्योंकि बढ़ी हुई भावनाएं आपकी कंपनी के लिए सबसे अच्छा करने की आपकी क्षमता में बाधा डालती हैं।
यह अवधारणा किसी भी स्थिति पर लागू होती है जो आप अपने आप में पाएंगे, और इन कम दांव, उच्च-तापमान समर्थन परिदृश्यों की तुलना में अभ्यास करने का कोई बेहतर तरीका नहीं है। (क्योंकि एक धीमा-लोडिंग पृष्ठ वास्तव में, जीवन या मृत्यु की स्थिति नहीं है।) वहाँ एक महान कहावत है कि, "सबसे पहले व्यक्ति को गुस्सा कम होता है।" मेरे लिए, यह ग्राहक सहायता के लिए सबसे अच्छा अभ्यास है- और जीवन के लिए।
चाहे कोई आपके विचारों में से एक से असहमत हो, दावा करता है कि आपने प्रतिबद्धता से खिलवाड़ किया है, या गलत तरीके से आपको एक विचार चोरी करने का आरोप लगाया है जिसे आपने अपने सीईओ को प्रस्तुत किया है, यह तय करें कि यह लड़ाई वास्तव में आपके समय के लायक है या नहीं। अक्सर, तर्क को आगे बढ़ाने के लिए नहीं चुनना आपको समय और ऊर्जा बचाएगा।
इसके बजाय, स्थिति को फैलाएं और संघर्ष को हल करें। बिक्री में, मैं कभी-कभी अति-माफी माँगता हूँ। अगर किसी को उम्मीद है कि आप विवादास्पद हो सकते हैं, तो अपमानजनक होना उसे अक्षम कर सकता है और अधिक उत्पादक बातचीत कर सकता है। यह स्पष्ट रूप से उन स्थितियों में काम नहीं करेगा, जहां आपको पूरी तरह से माफी नहीं मांगनी चाहिए - जैसे यदि आप अपने विचारों के लिए या एक गर्म वित्तीय बातचीत के बीच में खड़े हैं। उन स्थितियों में, किसी अन्य विषय पर (कम से कम अंतरिम में) आगे बढ़ना और सभी को शांत होने के बाद फिर से घूमने की योजना बनाना सबसे अच्छा है।
4. आप समस्या है मान नहीं है
याद रखें जब मैंने वाक्यांश का उल्लेख किया था, "ग्राहक हमेशा सही होता है?" मेरे अनुभव के अनुसार, एक अधिक सटीक वाक्यांश होगा, ग्राहक हमेशा सोचता है कि वह सही है, और वह अपनी बात साबित करने के लिए आपके साथ लड़ाई करेगा। एक समर्थन प्रतिनिधि के रूप में, किसी को गलत साबित करना आपका काम नहीं है। बल्कि, यह आपका काम है कि आप उसे साबित करें कि आप चाहते हैं और उसकी मदद कर सकते हैं।
उस प्रभावी ढंग से करने के लिए, मुझे कुछ नकारात्मक शोर को अनदेखा करना सीखना पड़ा, जो मेरे रास्ते में आ जाता है - एक ऐसा कौशल जो मुझे समान रूप से और साथ ही समर्थन के बाहर भी परोसा जाता है। उदाहरण के लिए, सिर्फ इसलिए कि आपका सहकर्मी आपको एक गुस्सा ईमेल लिखता है, इसका मतलब यह नहीं है कि वह वास्तव में आपसे नाराज है। उसके क्रोध को भड़काने के लिए आपने जो किया (या नहीं किया) पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय; वह आपसे क्या पूछ रहा है, उस पर ध्यान केंद्रित करें। समस्या को हल करें, और आप इस प्रक्रिया में उसकी कुंठाओं को हल करेंगे।
हां, ग्राहक सेवा को कॉल करना दर्दनाक हो सकता है। लेकिन दूसरी तरफ से इस प्रक्रिया का अनुभव करना मुझे लोगों के साथ काम करने के बारे में बहुत कुछ सिखाता है - खासकर कठिन परिस्थितियों में। चाहे आप पूरे दिन ग्राहक सहायता भूमिका या क्रंच संख्या में काम करते हों, विचारशील, धैर्यवान और मददगार होने के कारण आप पर, और आपकी कंपनी पर दूसरों का विश्वास बढ़ेगा।
