मजबूत ग्राहक संबंधों का निर्माण और प्रबंधन कैसे करें - म्यूज

यदि आप कभी भी एक क्लाइंट-फेसिंग पोजीशन में रहे हैं - और मैं शर्त लगाता हूँ कि अगर आप इसे पढ़ रहे हैं, तो आपके लिए एक अच्छे क्लाइंट रिलेशनशिप और नॉट-सो-गुड के बीच अंतर करना बहुत आसान है।

अच्छे ग्राहक संबंध आपको अपने ग्राहक के लिए एक सच्चे साथी की तरह महसूस कराते हैं। वे आप पर विश्वास करते हैं और सुनते हैं, और आप उनके लिए जो काम करते हैं, उसके बारे में आपको अच्छा लगता है। नतीजतन, आपका संबंध लंबी और बेहतर चीजों में बनता है और लंबी उम्र, अतिरिक्त परियोजनाओं या व्यवसाय, या अन्य ग्राहकों के लिए सबसे बड़ी प्रशंसा-रेफरल के माध्यम से फैलता है।

लेकिन एक मजबूत रिश्ते का निर्माण आपके अनुबंध के अनुसार क्या है, इस पर पहुंचाने से परे है, हालांकि यह महत्वपूर्ण है। यहां आपके ग्राहकों को हर दिन वाह करने में आपकी मदद करने के लिए कुछ सुझाव दिए गए हैं और एक मजबूत साथी के रूप में आपकी प्रतिष्ठा को बढ़ावा दिया है।

1. सच में पता है कि वे कैसे काम करते हैं

खेल में, इसके लिए एक शब्द है: "केवाईपी, " जिसका अर्थ है "अपने कर्मियों को जानें।" कोच एक प्रभावी गेम प्लान तैयार करने के लिए अपने आगामी विरोधियों के नाटकों, पैटर्नों, शक्तियों और कमजोरियों के बारे में बताने में घंटों बिताते हैं।

वही ग्राहक संबंधों के लिए जाता है: जानें कि आप क्या कर रहे हैं ताकि आप अपने और अपने काम को प्रभावी ढंग से प्रस्तुत कर सकें।

जब आप पहली बार किसी ग्राहक के साथ संपर्क बनाते हैं, तो कंपनी, टीम, पिछले प्रोजेक्ट्स (यदि लागू हो), और व्यक्तिगत क्लाइंट संपर्कों पर अपना शोध करें। इस तरह, आप अपनी पहली बातचीत में आत्मविश्वास, उत्साह, और आसान सामग्री के साथ एक महान पहली छाप बनाने के लिए उपयोग करते हैं। उदाहरण के लिए, द वॉल स्ट्रीट जर्नल में अपने नए उत्पाद के संदर्भ कवरेज के लिए यह कभी भी चोट नहीं पहुंचाता है, यह उल्लेख करते हैं कि उनकी नवीनतम कंपनी रिट्रीट को इंस्टाग्राम पर देखा या अपने पारस्परिक लिंक्डइन कनेक्शन पर चर्चा करने में कितना मज़ा आया।

अपने ग्राहक को जानने का एक हिस्सा उनकी भाषा बोलना सीखने के बारे में भी है। इसका मतलब है कि यदि आवश्यक हो, तो उद्योग-विशिष्ट शब्दजाल उठा सकते हैं, या व्यावसायिक स्वर और व्यावसायिकता के स्तर को समझने के लिए कमरे को पढ़ सकते हैं। इसका अर्थ यह भी है कि यह महसूस करना (या सीधे पूछना) संचार का सबसे अच्छा रूप क्या है। क्या वे ईमेल से, फोन पर या व्यक्तिगत रूप से चैट करना पसंद करते हैं? क्या वे लंबे संदेश लिखते हैं या चीजों को छोटा और मीठा रखते हैं?

शुरू से ही अपने ग्राहक को जानने का एक शानदार तरीका है कि व्यक्ति में एक किक-ऑफ मीटिंग हो। साइट पर जाने से आपको कार्यालय संस्कृति के बारे में महसूस करने का मौका मिलता है और उनकी टीम कैसे संवाद करती है। यदि आप व्यक्ति में नहीं जा सकते हैं, तो चेहरे का समय पाने के लिए वीडियो कॉन्फ्रेंस आयोजित करने का सुझाव दें। क्योंकि जब आप किसी पर सभी शोध संभव कर सकते हैं, तो उन्हें व्यवस्थित रूप से जानने का तरीका है कि आप वास्तव में उनके साथ प्रभावी ढंग से काम करना सीखेंगे - और स्टाकर-जैसे वाइब्स को देने से बचें।

2. अक्सर जाँच करें

किसी प्रोजेक्ट के दौरान अपने ग्राहक के साथ नियमित चेक-इन (हो सकता है कि हर कुछ दिन, सप्ताह में एक बार या हर दो हफ्ते में एक बार) सेट करें, और व्यवस्थित रहें और एजेंडा बनाकर एक-दूसरे के समय का सम्मान करें। चेक-इन मीटिंग्स में प्रोजेक्ट अपडेट शामिल होना चाहिए (भले ही अपडेट "सामान्य रूप से व्यवसाय" हो), और किसी भी दर्द बिंदु या प्रश्नों के माध्यम से चलने का समय भी जिसे संबोधित करने की आवश्यकता है।

जब आप आस-पड़ोस में होते हैं, तो यह कभी भी जल्दी नहीं करने के लिए कहने के लिए दर्द होता है, कार्यालय का दौरा, या दोपहर के भोजन का मौका (उनके व्यस्त कार्यक्रम को ध्यान में रखते हुए)। विशेष रूप से यदि आप देश के विभिन्न राज्यों या हिस्सों में ग्राहकों के साथ काम करते हैं और आप व्यवसाय के लिए यात्रा कर रहे हैं, तो संभव है कि क्षेत्र में जितने भी ग्राहक हैं, उन्हें देखें। यह एक परियोजना को स्वीकार करने और यहां तक ​​कि काम को अच्छी तरह से मनाने के तरीके के रूप में समाप्त करने के बाद विशेष रूप से सहायक हो सकता है, और प्रतिक्रिया के लिए पूछने और संलग्न करने के लिए एक अधिक आकस्मिक स्थान बना सकता है (उस पर नीचे)।

3. प्रतिक्रिया के लिए पूछें

प्रतिक्रिया प्राप्त करना केवल तैयार परियोजनाओं को लपेटने के लिए नहीं है। आपको हमेशा अपने ग्राहक से लगातार और जानबूझकर पूछना चाहिए कि आप अपने काम करने के तरीके को कैसे बेहतर बना सकते हैं।

जब आप उन्हें ऑनबोर्ड करना समाप्त करते हैं, उदाहरण के लिए, उन्हें प्रतिक्रिया देने के लिए एक त्वरित कॉल दें कि यह कैसे गया, उन्हें प्रक्रिया के बारे में क्या पसंद है, और अगर ऐसा कुछ था जो चुनौतीपूर्ण था या अलग तरीके से किया जा सकता था। न केवल आप उनकी राय और खुशी में रुचि दिखाते हैं, बल्कि आप भविष्य के ग्राहकों के लिए मूल्यवान जानकारी भी सीखते हैं जो आप ऑनबोर्ड कर सकते हैं।

यह स्पष्ट करने के लिए भी महत्वपूर्ण है - अपने ग्राहक को बताएं कि आप उसके लिए खुले हैं, और उसके पास, और किसी भी और सभी प्रतिक्रिया को प्रोत्साहित करें। एक खुला संबंध बनाना जहां प्रतिक्रिया का सम्मान किया जाता है और स्वतंत्र रूप से साझा किया जाता है, सफल दीर्घकालिक साझेदारी के लिए एक नींव निर्धारित करता है।

अपने प्रत्यक्ष संपर्कों के बाहर के लोगों से प्रतिक्रिया के लिए या तो सवाल पूछने से डरो मत, जैसे "शेष टीम ने एक्स पर कैसे प्रतिक्रिया दी?" या "वाई के बारे में आपके विभाग में आम सहमति क्या थी?"

और यह फॉलो अप करने में कभी देर नहीं करता है - वास्तव में, कुछ मामलों में आप इस तथ्य के बाद थोड़ी देर में जांचना चाहते हैं कि परिणाम कैसे देखे। उदाहरण के लिए, जब आप एक प्रिंट कार्य समाप्त कर लेते हैं, तो एक महीने बाद जांच करें कि वितरण कैसे हुआ और सामग्री कैसे प्राप्त की गई, और यदि उन्होंने कुछ भी देखा जो उन्होंने पूरा होने के समय नहीं सोचा था।

सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा? वास्तव में उनकी प्रतिक्रिया को गंभीरता से लें और उन बदलावों को लागू करें जिन्हें करने की आवश्यकता है। यदि आप आवश्यक रूप से कुछ को ठीक या बदल नहीं सकते हैं, तो अपनी सीमाओं के बारे में ईमानदार और ईमानदार रहें और इसे अन्य लोगों के साथ पारित करने के बजाय प्रस्ताव दें जो मदद करने में सक्षम हो सकते हैं।

4. अपेक्षाएं निर्धारित करें और वितरित करें

यह शायद कहा जाने की जरूरत नहीं है, लेकिन मैं वैसे भी जा रहा हूं: आप जो कहते हैं कि आप करने जा रहे हैं, और जो आप ग्राहक से वादा करते हैं उस पर वितरित करें। और अपेक्षाओं को पूरा न करें-अविश्वसनीय संचार, ऊर्जा और परिणामों के साथ उन्हें पार करें। इतना ही आसान।

आप शुरू से ही अपने ग्राहक के साथ यथार्थवादी अपेक्षाएँ निर्धारित करके पालन कर सकते हैं, जो आप वास्तव में देने जा रहे हैं कि आप इसे कैसे वितरित करने जा रहे हैं, आप पूरे रिश्ते में कैसे संपर्क में रखने जा रहे हैं। इसका मतलब है कि आपकी अपनी क्षमताओं और समयसीमा को समझना, और यदि आपके पास कोई सीमाएं हैं तो खुद के साथ ईमानदार होना।

फिर, अपने ग्राहक के साथ इस बारे में स्पष्ट रहें कि वह सब शुरू से कैसा दिखता है - दोनों व्यक्ति या फोन पर और साथ ही ईमेल या औपचारिक दस्तावेज के माध्यम से लिखित रूप में।

आइए एक प्रमुख घटक को भी वितरित करने और अपेक्षाओं को पार करने के लिए मत भूलना- आपका दृष्टिकोण! अपने ग्राहक में विश्वास जगाने के लिए कभी भी शांत, शांत, एकत्र और सकारात्मक दृष्टिकोण की शक्ति को कम न समझें। और एक त्वरित टिप जो मुझे एक लक्जरी होटल में काम करने वाली गर्मियों की नौकरी से ले जाता है: आप फोन पर एक मुस्कान सुन सकते हैं।

5. जवाबदेही बनाएँ

महान, हम सभी एक ही पृष्ठ पर वितरित करने के बारे में हैं।

लेकिन अपने ग्राहक के बारे में क्या? वे किसके लिए जिम्मेदार हैं? साझेदारी एक दो-तरफा सड़क है, और सबसे अच्छा साथी एक-दूसरे को जिम्मेदार ठहराते हैं।

तो यह पूरी तरह से स्वीकार्य है (और स्पष्ट रूप से महत्वपूर्ण) अपने ग्राहक के लिए स्पष्ट अपेक्षाएं निर्धारित करने के लिए। उन्हें मिलने के लिए क्या समय सीमा चाहिए? उन्हें आपके साथ कैसे संवाद करना चाहिए, और उन्हें आपसे संपर्क करने की अनुमति कब दी जाती है - गैर-कामकाजी घंटे ऑफ-लिमिट हैं? प्रत्येक प्रक्रिया में वे कौन से विशिष्ट कार्य करते हैं?

इन्हें आपके रिश्ते की शुरुआत से ही सेट (और लेखन में) होना चाहिए, और आपके द्वारा दर्ज किए गए प्रत्येक नए चरण में पुन: पुष्टि की जाए।

ऐसा करने का एक आसान तरीका यह है कि आप समय-सीमाएँ और रणनीतियाँ निर्धारित करें, जिससे आप सहमत होते हैं कि आपके संबंधित कार्यभार के लिए प्रबंधनीय और यथार्थवादी दोनों महसूस होते हैं। जिस तरह आपको जवाबदेह ठहराए जाने की जरूरत है, जब आपके ग्राहक ने सौदेबाजी का अंत नहीं किया है, तो अपने, अपनी टीम और अपने काम की वकालत करने से न डरें।

यह निश्चित रूप से रचनात्मक और सम्मानजनक तरीके से किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, यदि आपका ग्राहक किसी परियोजना पर आवश्यक प्रतिक्रिया नहीं दे रहा है, तो आप निम्नलिखित ईमेल भेज सकते हैं:

नमस्ते,

एक ग्राहक का सामना करने के लिए उन्हें जिम्मेदार ठहराना अविश्वसनीय रूप से डराने वाला हो सकता है। लेकिन वास्तव में ऐसा करने से वे आपका अधिक सम्मान करते हैं। जब आप रिश्ते को नियंत्रित करते हैं, तो आप संगठन, पहल और आत्मविश्वास दिखाते हैं - एक महान सेवा विशेषज्ञ के सभी गुण। और यह गलतियों, अप्रत्याशित भावनाओं के लिए बहुत कम जगह छोड़ता है, या दोष के खेल को दरार के माध्यम से गिरना चाहिए।

6. विशेषज्ञ के रूप में अपनी भूमिका को अपनाएं

विश्वास एक मजबूत ग्राहक संबंध का एक और महत्वपूर्ण घटक है- और यह आसानी से अर्जित होता है जब आप अपने शिल्प में असाधारण रूप से योग्य और आत्म-आश्वस्त होने के लिए खुद को दिखाते हैं।

अपने ग्राहक की नज़र में विशेषज्ञ बनना वास्तव में आपके द्वारा दिए गए वादे को पूरा करने से अधिक है। यह दिखाने के माध्यम से किया जाता है कि आपके पास व्यापक उद्योग ज्ञान है जो यह बताता है कि आप अपना काम कैसे करते हैं।

उदाहरण के लिए, यदि आप एक स्टार्टअप के लिए एक कार्यकारी सहायक को काम पर रखने की सुविधा प्रदान करने वाले भर्तीकर्ता हैं, तो आप मुआवजे के लिए भर्ती परिदृश्य और उद्योग मानकों के ग्राहक को सूचित कर सकते हैं ताकि वे उम्मीदवारों के लिए एक प्रतिस्पर्धी पैकेज बना सकें।

आपको दिखाने के लिए एक और शानदार तरीका यह है कि आप उनसे सवाल पूछने और आपसे सीखने के लिए एक सतत, विश्वसनीय संसाधन बनें। यह एक लेख पर भेजने के रूप में सरल हो सकता है जिसे आपने सोचा था कि वे दिलचस्प लग सकते हैं, या एक घटना की सिफारिश कर सकते हैं जो वे भाग लेना चाहते हैं, या उन्हें अंतरिक्ष में किसी अन्य विशेषज्ञ के साथ जोड़ सकते हैं।

और कभी-कभी एक विशेषज्ञ होने का अर्थ है कि नहीं-उदाहरण के लिए, जब आप वितरित नहीं कर सकते हैं कि उन्हें क्या ज़रूरत है या आपको पीछे धकेलने की ज़रूरत है जब उनकी अपेक्षाएं गठबंधन नहीं की जाती हैं या अवास्तविक हैं।

चलो भर्ती उदाहरण के साथ जारी रखें। हो सकता है कि आपके ग्राहक के अनुभव और किसी उम्मीदवार के कौशल सेट की उम्मीदों को उस मुआवजे के साथ संरेखित न किया जाए जो वे देने को तैयार हैं। इसके बाद आपकी भूमिका को पीछे धकेलने और उन्हें शिक्षित करने के लिए कि वे किस प्रकार के उम्मीदवार से अपने मूल्य बिंदु के लिए उम्मीद कर सकते हैं। यहां तक ​​कि अगर यह करने में असहज महसूस करता है, तो उन्हें जारी रखने के लिए बहुत बुरा होगा और अंततः किसी को काम पर रखने में विफल हो जाएगा।

7. एक तारकीय संचारक बनें

संचार किसी के साथ मजबूत संबंध बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, लेकिन विशेष रूप से ग्राहकों के साथ। और जब हम व्यक्तिगत स्पर्श पर झुकाव को प्रोत्साहित करते हैं जो आमने-सामने या फोन पर बातचीत प्रदान कर सकता है, तो आपका अधिकांश संचार संभवतः ईमेल के माध्यम से किया जाएगा। इसलिए यह जानना महत्वपूर्ण है कि ऑनलाइन प्रभावी ढंग से बातचीत कैसे करें।

हमेशा ऐसे ईमेल लिखें जो स्पष्ट और संक्षिप्त हों। इसका मतलब यह नहीं है कि अप्रासंगिक या ऐसी जानकारी प्रदान करना जो अप्रासंगिक हो, और चीजों को कम रखने और स्पष्ट उद्देश्य के साथ बिंदु पर या कार्रवाई के लिए कॉल करें। यह भी सुनिश्चित करें कि महत्वपूर्ण सामान शीर्ष के करीब है (यदि हाइलाइट नहीं किया गया है) तो यह याद नहीं किया जा सकता है।

और यह एक और "ऐसा कहे बिना हो सकता है" पल भर में हो सकता है, लेकिन वर्तनी और व्याकरण के लिए अपने ईमेल को संपादित करने के लिए मत भूलना - साधारण गलतियाँ आपके ग्राहक को व्यावसायिकता के विस्तार या स्तर पर आपके प्रश्न पर सवाल उठा सकती हैं।

ईमेल संचार के बारे में एक अंतिम नोट: किसी भी बातचीत के बाद किसी भी बातचीत के बाद यह सबसे अच्छा अभ्यास होता है कि आप ईमेल में आने के लिए क्या समझें। यह सुनिश्चित करता है कि आप जानते हैं कि क्या करने की आवश्यकता है, भ्रम या आश्चर्य के लिए कोई जगह नहीं छोड़ता है, और आप दोनों को जिम्मेदार ठहराता है।

8. अपनी खुद की गलतियाँ (और समाधान उन्मुख)

गलतियाँ और हादसे होना तय है - कुंजी यह है कि आप उनसे कैसे वापस उछालते हैं।

इसका मतलब है कि मुद्दों को तुरंत दूर करना (और अगर आप गलती पर माफी मांग रहे हैं), स्पष्ट रूप से जो कुछ भी हो रहा है उसे स्पष्ट रूप से संप्रेषित करना, जो गलत हुआ उसके लिए वास्तविक, विचारशील समाधान और उन समाधानों के माध्यम से अनुसरण करना।

उदाहरण के लिए, मान लें कि आप एक प्रचारक हैं, और किसी भी तरह आपकी टीम अपने ग्राहक के लिए वर्ष के सबसे बड़े ट्रेडशो पर एक बूथ की पुष्टि करने के लिए प्रारंभिक पक्षी पंजीकरण की समय सीमा को याद करती है। जैसे ही आपको गलती का एहसास होता है, अपनी टीम के साथ फिर से संगठित हो जाइए, एक समाधान के लिए रणनीति बनाइए और ग्राहक को बताइए। यह कुछ इस तरह लग सकता है:

(यदि आप अधिक सलाह की तलाश कर रहे हैं, तो इस लेख को एक ग्राहक से माफी मांगने पर और यह एक वादा किए गए वादे पर पीछे हटने पर देखें।)

9. खुद बनो

याद रखें: आपको काम पर रखा गया था क्योंकि आपके बॉस, कंपनी और क्लाइंट का मानना ​​था कि आप नौकरी के लिए सही व्यक्ति हैं। तो गले लगा लो।

इसके अलावा, जब आप खुद नहीं होते हैं, तो लोग पकड़ लेते हैं। जब आप प्रामाणिकता के साथ काम करते हैं, तो लोग जानते हैं कि संचार के संदर्भ में आपसे क्या अपेक्षा की जाती है और आप किस प्रकार का समर्थन प्रदान कर सकते हैं, और यह आपको वास्तविक कनेक्शन बनाने की अनुमति देता है जो लंबे समय तक चलता है।

10. सभी व्यवसाय मत बनो

हां, आपको किसी प्रकार का काम पूरा करने के लिए काम पर रखा गया था, और एक सफल ग्राहक संबंध का एक बड़ा हिस्सा उस काम को पूरा करने के बारे में है - और अच्छी तरह से। लेकिन मजबूत ग्राहक संबंध जो असफलताओं को बढ़ाते और झेलते हैं, वे लेन-देन ही नहीं, बल्कि वास्तविक कनेक्शन पर भी निर्मित होते हैं।

यह सभी छोटे विवरणों में है - जैसे कि एक आगामी छुट्टी के लिए घूमने के लिए स्थानों की सिफारिशें देना और फिर यह देखना याद रखना कि यात्रा कैसे हुई। या उन उपलब्धियों को स्वीकार करना जिनका आपके काम के साथ कोई लेना-देना नहीं है, जैसे कि उनका हालिया प्रमोशन या बोलती सगाई जिसमें उन्होंने भाग लिया। या उन्हें छुट्टियों पर कार्ड भेजना या जब उनका बच्चा हो।

ग्राहक पहले और सबसे आगे के लोग हैं। जब आप उनके साथ ऐसा व्यवहार करते हैं - न कि केवल वाहनों के रूप में आपके लक्ष्यों को हिट करने के लिए या पैसे कमाने के लिए - तो आप तुरंत अपने आप को पैक से बाहर खड़ा करते हैं।

मैं आपको यह नहीं बता सकता कि टी के इन सुझावों का पालन करने से आपके सभी ग्राहक लंबी दौड़ के लिए इधर-उधर रहेंगे। यहां तक ​​कि सबसे अच्छे ग्राहक प्रबंधक अपने नियंत्रण से बाहर के कारणों के लिए महत्वपूर्ण रिश्तों पर हार जाते हैं - जैसे बजट के मुद्दे या प्राथमिकता में बदलाव।

लेकिन अच्छे क्लाइंट मैनेजर यह भी पहचानते हैं कि डिलीवर करना क्लाइंट को सिर्फ फांसी देने से ज्यादा है - यह एक सकारात्मक प्रतिष्ठा बनाए रखने के बारे में है जो लोगों को एक दिन वापस लौटने या दूसरों को यह शब्द फैलाने के लिए प्रोत्साहित करता है। यही इन कार्यों को सार्थक बनाता है।